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初創用AI分析電話錄音 提升客服質素吸引投資

早於2015年,當AI還未普及之際,有光科技(Fano Labs)已早着先機,發展AI,目前更針對市場對客戶服務的需求,積極發展語言識別與自然語言處理(NLP)技術,並獲大企業與天使投資者注資。該公司首席執行官溫豪夫表示,科創企業要取得成功,關鍵在於找出自己的獨特性,並必須要「專注」。

獲維港投資注資

時至今日,電話依然是企業聯絡客戶、處理客戶服務的主要工具,為保障客戶服務人員的質素,對話都會被錄音。但礙於人手問題,只有極少量的電話錄音會被重溫,以致企業難以分析客戶服務水平,從而作出改善。有見及此,有光科技集中開發語音識別與自然語言處理(NLP)技術,成功研發「多語言人工智能服務員系統」,透過聲音分析數據庫,協助企業提升其客戶服務水平。

「許多企業面對人手不足的情況,透過這項技術就能將一些重複的工序自動化,可以有效率地解決這問題。」溫豪夫指出,不少企業如蘋果公司的Siri等,都有應用這項技術,但多用於日常生活的層面,客戶服務則牽涉更多的專用名詞,需要不同的數據,而且該公司亦積極發展不同的語言識別,甚至中國方言如四川話也能識別。「作為初創企業,最重要是要了解自己的強項,找出自己的定位,然後專注發展。」他說。

由於有光科技所提供的服務具獨特性,吸引了長和系主席李嘉誠旗下的維港投資(Horizons Ventures)於2017年底注資。在此之前,該公司已獲香港大學、香港科技園、創新科技署等的資金支持,解決初創企業資金來源的問題。

溫豪夫(左圖、前排左一)
有光科技首席執行官溫豪夫(左圖、前排左一)及其團隊研發的「多語言人工智能服務員系統」,日前在2018香港資訊及通訊科技獎中奪得「最佳商業方案大獎」及「商業方案(商業及公營機構)金獎」。

聚焦發展B2B

不僅產品定位要精準,客戶的定位亦要拿捏得宜。溫豪夫提到,該公司以B2B業務為主:「剛起步時,大家都覺得我們沒有可能做到,大企業不會接受如此創新的建議,但現在不少大企業都是我們的客戶,規模最小的客戶亦有2萬名員工,比我們公司的員工多出1,000倍。」現時,該項技術應用於地產、通訊等行業,公營機構如中電(CLP)也是該公司的客戶之一。

溫豪夫指,開展業務之初經常被人拒絕,直至2016年,Google旗下的AI程式AlphaGo於全球矚目的人機圍棋大戰中,成功擊敗世界冠軍李世石後,外界才對AI技術另眼相看,「曾拒絕我們的人,幾個月後找回我們。」對溫豪夫而言,不少人做一件產品前,或先作市場調查,了解市場需求才決定做,但他則看重遠景:「我覺得要做一些長遠有用的事,如何應用雖屬未知數,但至少要勇於探索。」

重視員工價值

面對全球人工智能產業的浪潮,溫豪夫相信,人類生活將發生巨大變化:「雖然有人擔心被AI取代,但AI只會取代重複、瑣碎及消耗時間的工種,讓大家有時間處理決策性的工作,或者有更多的時間享受生活。」他強調,「人」才是高科技產業的靈魂所在,「做Startup,投資者與經營者的成功,不算是成功;全部員工的成功,才是成功。」因此在有光科技,員工是公司的第三大股東。

溫豪夫認為,好的團隊配合技術,加上清晰市場定位及相應的產品,繼而吸引資金投資,就是科技初創公司在市場上站得住腳、穩健發展的關鍵。

溫豪夫(左圖)
溫豪夫(左圖)認為,出席講座有助提高知名度並建立人際網絡,有利與客戶商談商業合作。

藉貿發局平台增曝光

作為高科技產業,要吸引客戶,溫豪夫認為「有麝自然香」的方法並不可行,反而需要讓客戶知道其存在,故他們參加香港貿易發展局舉辦的大型展覽增加曝光率,「貿發局提供很好的平台,讓我們去認識不同的潛在客戶群,與個別客戶在商談中,未來有機會合作。」此外,他亦曾獲邀出席貿發局講座,從而提高知名度,有助建立人際網絡,與客戶商談商業合作。

5月18日(星期五)上午11時30分,溫豪夫會出席香港貿發局的創業日,擔任「預見未來人工智能」研討會的演講嘉賓,他會圍繞「自然語言處理的興起」發表演說。同場還有EMOS的共同創辦人Anik Dey,他將剖析如何建造能讀取情緒的機器。登記留座:bit.ly/2HC3Op1,費用全免。



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資料提供 香港貿易發展局
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