關於我們 | 新聞中心 | 聯絡我們 | 採購清單 採購清單 () | 我的HKTDC |
Save As PDF 列印本頁
QQ空間

客戶服務成重要資產 人際關係促致勝營銷

早前由香港貿發局中小企服務中心舉辦的「現代客戶服務」研討會,捷耐顧問有限公司董事兼首席顧問黃碧娥指出,在現今世代,要留住客戶,舊一套的客戶服務已不合時宜,要致勝必須跟隨時代的改變,換上新一套的客戶服務思維。

黃碧娥憶述60年代的香港工業仍處於起飛階段,大眾對商戶的要求是產品必須耐用且售價相宜,客戶服務在營銷過程中並未佔有重要的位置,前線人員只需簡單禮貌的招待便已足夠。時至今日,客戶所要求的,除品質優良的商品外,更重要的是品牌所帶來的口碑和誠信,因此前線員工的客戶服務變得非常重要。

她強調:「客戶服務就等同於人際關係,只要懂得人際技巧,許多問題自然會迎刃而解。」她發現許多公司只要求前線員工背誦一套準則,卻忽略了讓員工明白這些服務背後的重要性,令服務流於表面,得不到應有的效果。「最重要的,是要用心去服務客人,站在客人的角度去想,客人才能感受到當中的誠意。」現代資訊流通,商品可能容易被抄襲,但服務卻抄襲不來,亦是一間企業最重要的資產。

黃碧娥
黃碧娥在「現代客戶服務」研討會上表示,跟隨時代改變,換上新一套客戶服務思維的重要性。

ABC客戶服務攻略

要改變舊思維,黃碧娥強調須謹記客戶是最重要的,「許多人認同客戶是最重要的,但面對挑剔客人時卻會指摘客戶,這表示許多人其實認為自己比客戶重要。」要做好客戶服務,她分享了一套「ABC攻略」─學懂欣賞客戶(Appreciate Customer)、超越客戶的期望(Beyond Customer Expectation)以及關心客戶(Caring for Customer)。

「正面的能量會吸引正面的人和事,學懂對客戶心懷感恩,他們下一次會再次來光顧你。」黃碧娥提到,除了要學懂真心感謝客人,還要站在客人的角度為他們多設想,讓服務超出他們的預期,為他們留下難忘印象,打造忠心客戶群。「當他們記得你,自然會介紹身邊的朋友來光顧,成為公司的流動廣告。」

「你要忘記自己,用心聆聽他們的需求,確保他們知道你的存在。」她認為,從心關愛客戶,才能在這個競爭激烈的商品世界中突圍而出,建立穩固的品牌形象。

客戶服務
黃碧娥表示,要站在客人的角度為他們多設想,讓服務超出預期,為他們留下難忘印象,打造忠心客戶群。

從上而下建公司文化

提到何以出現客戶服務質素下降的情況,「這是因為公司的管理層未有好好確立客戶服務的重要性,如果上層不覺得這樣重要,又怎能建立良好的客戶服務文化呢?」黃碧娥說,無論是中小企抑或是大企業,都必須讓員工知道客戶服務的重要性,提供一套服務的準則讓前線員工跟隨,「這不等於是流程守則,而是每個程序到底應該要做甚麼、不應做甚麼,有一套準則量度才知道如何改善服務的質素。」

除了建立準則、管理層的重視外,主管的角色亦非常重要,「作為主管不但要以身作則,做好服務的準則,還需要鼓勵表現良好的下屬,認同他們的貢獻,給予他們動力保持服務水準。」為員工提供合適的輔導同樣重要,「即使做到不好也不應責罵他們,要讓他們明白為什麼這樣做,鼓勵他們。」黃碧娥總結指,只要能夠學懂待人接物、 掌握人際關係技巧,便能無往而不利。

 



相關網頁:



延伸閱讀:

 

 

資料提供 香港貿易發展局
評論 (0)
顯示香港本地時間(格林尼治標準時間+8小時)

香港貿發局歡迎您發表意見。請尊重其他讀者,避免離題。
查看本局的發表評論政策

*發表評論(最多2,500字)