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攻心為上最收效 五層法吸客攻略

香港商業創新學會會長鍾大為表示,創新來自靈感,並非任何新發明和科技,而是在原有的工作或事件上,展現嶄新而優良的效果。

如何做到創新?鍾大為在香港貿發局早前舉辦的工作坊上指出,企業必須善用自身的資源優勢、時間及人力資源管理等,再配合科技,與客戶創造出「難以取代、終身難忘」的情感連繫(Emotional Connection)。

顧客盡享購物樂

鍾大為解釋,顧客的情感連繫共有五層:第一層是「感覺最差」,企業只按程序辦事,完全沒有顧及客戶需要,難以挽留客戶。第二層是「互動」,是顧客體驗中最基本的元素,例如售貨員接待顧客時會展露笑容,從而令購物過程增添歡樂。第三層是「個人化」,重視客戶需求,他以日本書店為例,指在2016年,當地有大約8,000間書店結業,當中有逆境求存的書商,改變傳統的經營模式,主動迎合客人需要,為他們精心挑選好書,結果在一年內,成功增加超過600個客戶。

第四層是「感覺很好」,企業必須與業務夥伴緊密合作,加強溝通,務求為顧客提供優質、稱心的服務,令他們盡情享受購物樂趣,從而加深對企業的良好印象。最高的一層是「雪中送炭」,從顧客的角度出發,在他們最有需要的時候,提供最窩心的服務,鍾大為以宜家家居(IKEA)為例,店舖整體佈局設計目的是令顧客參觀所有產品後,才可離開,但由於走畢整間店舖需時,宜家家居於是在出口處,設置小食亭,讓顧客完成參觀或購物後,可以補充體力。

宜家家居, IKEA
鍾大為以宜家家居(IKEA)為例,闡釋最高層次的顧客情感連繫。

以客為先贏客心

鍾大為認為,第五層的投資回報率最高,完全展現顧客體驗創新(Customer Experience Innovation)的策略,原因是良好的購物旅程,能提高客戶的滿意度。他續說,企業必須「將心比己」,才能贏取客戶的「心」,令他們在情感上獲得「甜蜜」感覺,與企業緊密連繫,才能吸引他們重覆購物。企業在實行任何計劃前,必先審慎考慮客戶的需要,務求做到「小付出、大收穫」。

鍾大為
鍾大為認為企業在實行任何計劃前,必先審慎考慮客戶的需要。



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資料提供 香港貿易發展局
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