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績效管理防患未然 全面提升企業表現

早前,香港貿發局中小企服務中心舉辦工作坊,請來專家探討績效管理 (Performance Management) 的法則和執行要決。企業實施績效管理,如何設定各種關鍵績效指標(Key Performance Index),以及可量化目標 (Quantifiable Target) ,從而量度企業、各部門和各員工的表現。

睿策顧問有限公司首席顧問朱浩雲解釋,績效管理的常用工具包括平衡式計分卡(Balanced Score Card)、目標管理法(Management By Objective) 、政策方針 (Policy Deployment) 等等。他以平衡式計分卡為例,此工具把量度範圍分為四個範疇,包括財務,以及顧客滿意度、內部流程、和學習與成長三個非財務範疇。

朱浩雲強調,量度非財務範疇是有必要的,因為一間規模龐大且業績優秀的企業並不一定處於業務穩健的發展步伐,「擁有百歷史的英國霸菱銀行倒閉,便是一個具代表性的案例。該銀行集團業績佳、流動資金充裕、以及債務水平健康,卻不善管理風險。一位年輕交易員察覺到系統的漏洞,挪用客戶的流動資金進行遺規交易,導致集團破產收場,因此,企業也須量度非財務範疇的績效。」

他又表示,四個量度範疇之間環環緊扣,互有因果關係,「從事競爭性行業的企業若要達致財務目標,就要令顧客滿意。若要令顧客更加滿意,就要透過內部流程的運作,提高效率和效益,確保產品和服務質素保持高水平。若要提升產品和服務質素,就要讓員工學習與成長,從而提升員工的質素和能力。」

朱浩雲
睿策顧問有限公司首席顧問朱浩雲解釋,量度範疇之間環環緊扣,存在著因果關係。

因應所需設定目標

關鍵績效指標是根據不同的量度範圍和年度目標而設定,當中包含多項準則,有助企業採取相應的行動計劃。「企業若要提高顧客滿意水平,可選擇以顧客滿意指標為關鍵績效指標的準則之一,並設定可量化的目標為某個百份比,然後進行顧客滿意調查來衡量產品或服務質素是否達標。」

企業亦可選擇以顧客得失比率 (Win/Loss) 為準則,用來衡量產品或服務質素的優劣。「由於獲得一個新增顧客的成本比挽留現有顧客的成本高,所以保持顧客關係是相當重要的。若然顧客流失率高,就要推出優化服務計劃來改善服務質素。」

企業若要從內部流程入手來提高服務質素,不妨出動神秘顧客進行調查,並以神秘購物者審核報告為關鍵績效指標的準則。朱浩雲又表示,關鍵績效指標因各行各業性質不同而各有不同,「譬如說,金融機構能以投資回報率、資產收益率、交叉銷售率等為關鍵績效指標的準則;碼頭營運商能以平均處理時間、吞吐量、致命意外事件數目等為準則;物業管理公司能以設施損壞率、租客滿意指數、終止合約比率等準則;製造商能以存貨水平、供應商績效指標、生產力等為準則;非政府機構能以贊助金額、新增服務項目數量、傳媒報導數量等為準則。

凝聚員工實踐目標

管理層
朱浩雲提醒,管理層應多與員工溝通,傳達企業的目標及業務策略。

當企業設定目標和關鍵績效指標來推行策略管理時,管理層應加強與員工溝通,向他們傳達企業的願景、任務、長遠目標,以及業務策略。此外,建立一套報酬制度來推動員工向目標進發更是不可缺少。

朱浩雲分享了一個案例,一間玩具廠商早於上世紀八十年代初在東莞成立,僱用了四千多名員工。踏入九十年代,由於競爭激烈,營業額年年下跌,但營運成本卻不斷上升,於是聘請了顧問,重定業務目標。「該廠商不僅設定明確的企業願景、任務、價值、中長線營業額目標,也定下了業務策略,不過,顧問報告指出,中層領導欠缺領導技巧、員工欠缺創造力,也沒有動力做出更好的表現,更不相信現有的回報制度。最終,廠商推行績效管理制度、全面領袖提升計劃、創意培育計劃、成立改進質素小組,以及建立全新酬勞制度來實踐目標。」



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資料提供 香港貿易發展局
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