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美零售商推出增值服務 積極應對網上商店挑戰

香港貿發局經貿研究的文章提到,設在美國商業大街的店舖似乎已經風光不再,至少部分實體零售商越見積極轉投網上業務。Forrester Research是一家以馬薩諸塞州為總部的科技市場研究公司,其最新發布的調查數據看似印證了上述趨勢。該公司預測,2017年僅美國的網上銷售額將達3,940億美元。

不過,同期美國零售總額約達4萬億美元,由此可見,傳統商業大街商店的銷售表現並不太差。整體而言,電子商貿依然僅佔美國零售總額9.85%,不過,普遍預期這個佔比只會持續增加。雖然不少論者仍然認為商業大街的生意額無可避免會有所下跌,但很多實體零售商卻並不悲觀。美國各地的實體店舖經理及東主紛紛採取獨特策略及經營方式,包括提供增值服務、改善店舖環境、便利消費者以及與消費者面對面接觸,相信會令網上商店難以招架。

免費充電服務

增值服務方面,美國許多零售商都在店內提供ChargeItSpot的免費充電服務。ChargeItSpot來自費城,專門提供店內手機充電站,讓商店顧客為電量不足的手機、電子閱讀器或平板電腦充電,費用全免,然後繼續在店內購物。電子設備充電時會鎖在一個獨立抽屜內,只有物主才可以開啟。ChargeItspot可以為每家零售店度身訂製充電站,所提供的免費充電服務據稱可以提升顧客的購物體驗,有助建立品牌忠誠度。

在美國,Neiman Marcus、Bergdorf Goodman、Bloomingdales及Nordstorm等眾多高級零售商,還有Under Armour及Urban Outfitters等多家較講究設計的零售店均與ChargeItSpot簽訂了協議。此外,美國很多賭場、體育館、酒店及醫院也設有該公司的充電站。

ChargeItSpot充電站
在一家零售店內設置的ChargeItSpot充電站。

革新店舖布局

至於店舖環境,蘋果(Apple)在這方面不斷提升水平,銳意吸引消費力強大又喜好科技的Z世代走進其零售店。這家總部位於加州的科技公司現正致力革新店舖布局,包括把專門提供技術支援的 Genius Bar改為設於樹蔭下的Genius Groves。

蘋果公司的目標清晰,期望吸引千禧世代消費者光顧,令他們由咖啡店和書店改到蘋果店逗留消閒。此外,很多蘋果店都會用作舉行音樂會和座談會,而該公司也計劃在多家蘋果店舉辦定期工作坊,專門發掘善用蘋果產品的方法。

實際上,美國很多零售商有意在店舖層面管理存貨,確保貨品供應不絕,藉此獲取一大優勢,勝過網上商店。反觀網上商店,往往因天氣異常而令物流受阻,影響送貨服務。

音樂會
在蘋果店內舉辦音樂會。

把握面對面接觸

與此同時,不少商業大街零售商也希望把握與顧客面對面接觸的機會,擴大銷路。舉例來說,網上商店只能在交易時向顧客進行追加銷售,但實體商店的店員卻有更多機會可以游說顧客購買貨品,包括顧客前來領取網上訂購的貨品時就可進行推銷。

不過,並非只有實體商店向網上商店主動開火,爭奪市場份額。目前,美國零售市場仍有超過90%份額有待網上商店開發,很多網上商店都已發現箇中機遇,紛紛開設實體商店大做生意。全球最大網上零售商亞馬遜(Amazon)率先在美國各地開設及經營11家實體商店,並會於今年底前加開兩家,而2018年會進一步增加實體商店數目。除了在店內直接銷售貨品外,亞馬遜也把這些商店當作貨品陳列室,同時協助他們建立顧客忠誠度以及吸引顧客即興購物。

亞馬遜實體商店
亞馬遜開設實體商店以提升銷路。



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資料提供 香港貿易發展局
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