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情感连系展关怀 商业创新见商机

香港贸发局中小企服务中心早前举办工作坊,邀得香港商业创新学会会长钟大为介绍如何结合商业创新及顾客体验,并应用在业务发展范畴,发挥协同效应。

情感连系五层法

钟大为

香港商业创新学会会长钟大为表示,顾客的情感连系共有五层:第一层是"感觉最差",企业只按程序办事,完全没有顾及客户需要,因此难以挽留顾客。第二层是"互动",是顾客体验中最基本的元素,例如售货员接待顾客时,展露笑容,从而令购物过程增添欢乐。第三层是"个人化",即重视客户需求,以日本书店为例,去年当地约有8,000家书店结业,当中逆境求存的书商,就改变传统的经营模式,主动迎合客人需要,为他们精心挑选好书,结果在一年内,成功增加超过600个客户。第四层是"感觉很好",企业必须与业务伙伴紧密合作,加强沟通,务求为顾客提供优质、称心服务,令他们尽情享受消费过程,加深印象。

至于与顾客最高的一层情感连系,是第五层的"雪中送炭",当企业能够从顾客的角度出发,在他们最有需要的时候提供最窝心的服务。钟大为以国际知名企业宜家家居(IKEA)为例,店内的整体布局和设计,旨在让客人参观所有产品后才可离开,但由于走毕整家店铺需时,于是宜家家居于在出口处设置了美食站,让顾客完成参观或购物后,也可以补充体力,带来贴心的消费体验。

宜家家居(IKEA)
国际知名企业宜家家居(IKEA)店内的整体布局和设计,旨在让客人参观所有产品后才可离开,然而店铺出口设置的美食站,让顾客完成参观或购物后补充体力,带来贴心的消费体验。

将心比己 以客为先

钟大为表示,第五层的投资回报率最高,完全展现顾客体验创新(Customer Experience Innovation)的策略,原因是良好的购物旅程,能提高客户的满意度。他又说,企业必须"将心比己",才能赢取客户的"心",令他们在情感上获得"甜蜜"感觉,与企业紧密连系才能吸引他们重复购物,过程中不断了解客人需要,也可改变他们的消费模式,例如运用智能电话应用程序购物等。他又建议,企业在实行任何计划前,必先审慎考虑客户的需要,务求做到"小付出、大收获"。

钟大为强调,创新来自灵感,并非任何新发明和科技,而是在原有的工作或事件上展现崭新及优良效果。如何做到创新?因此,企业必须善用自身的资源优势、时间、人力管理等,再通过科技优势的配合,与客户创造"难以取代、终身难忘"的情感连系(Emotional Connection),这样业务价值将有望增加五成。

钟大为
香港商业创新学会会长钟大为认为,企业必须善用自身的资源优势、时间、人力管理等,再通过科技优势的配合,与客户创造"难以取代、终身难忘"的情感连系。



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资料提供 香港贸易发展局
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