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掌握ABC攻略 做好客户服务

"客户服务就等同于人际关系,只要你懂得人际技巧,那么许多问题都会迎刃而解。"捷耐顾问有限公司董事兼首席顾问黄碧娥早前于香港贸易发展局中小企服务中心举办的"现代客户服务"研讨会上指出,若企业要留住客户,就要换上新一套的客户服务思维

人际关系成生意关键

"许多人认同客户是最重要的,但面对挑剔客人时却会指摘客户,这表示许多人其实觉得自己比客户重要。"黄碧娥认为企业要改变旧思维,就要谨记当中的"ABC攻略":学懂欣赏客户(Appreciate Customer)、超越客户的期望(Beyond Customer Expectation)以及关心客户(Caring for Customer)。她说:"根据吸引力法则,正面的能量会吸引正面的人和事。学懂对客户心怀感恩,他们下一次会再次来光顾你。"

黄碧娥提到,1960年代的香港工业还是处于起飞阶段,大众对商户的要求是产品便宜及耐用,客户服务在营销里相对被忽视,前线销售人员只要简单微笑便已足够。然而当前的消费者,他们除了追求质量好的商品外,更看重品牌的口碑和诚信,前线员工的客户服务就变得非常重要。"最重要的,是要用心去服务客人,站在客人的角度去想,客人才能感受到当中的诚意。"黄碧娥强调,客户服务是一家企业的重要资产,纵使商品可能容易被抄袭,但客户服务却抄袭不来。

黄碧娥表示,除了要学懂真心感谢客人,企业可以从客户的角度出发,让他们感受远超预期的服务,"当他们记得你,自然会介绍身边的朋友来光顾你,成为你的流动广告。"除了为消费者留下难忘印象,打造忠心客户群外。黄碧娥认为,假如企业能够从心关爱客户,这不但有助其产品及服务在竞争激烈的商品世界中突围而出,也能巩固品牌的形象,"你要忘记自己,用心聆听他们的需求,确保他们知道你的存在。"

黄碧娥
捷耐顾问有限公司董事兼首席顾问黄碧娥强调,客户服务是一家企业的重要资产,纵使商品可能容易被抄袭,但客户服务却抄袭不来。

从上而下 建立公司文化

近年来,不少企业的客户服务素质均出现下降的趋势,黄碧娥认为,这是因为公司的管理层并没有好好确立客户服务的重要性,"如果上层不觉得这样重要,又怎能建立良好的客户服务文化呢?"因此,她建议无论是中小企还是大企业,都必须让员工知道客户服务的重要性,并为前线员工提供一套可跟随的服务准则,"这不等于是流程守则(Standard of Procedure),而是每个流程到底应该要做什么、不应做什么,有一套准则可以量度,那样才能知道如何改善服务的素质。"

除了建立准则、管理层的重视外,主管(Supervisor)的角色亦非常重要,"主管不但要以身作则,做好服务的准则,还要鼓励做得好的下属,认同他们的贡献,才能给予他们动力保持服务水平。"黄碧娥更认为,为员工提供合适的辅导同样重要,"不是要责骂他们做得不好,而是要让他们明白为什么这样做,鼓励他们。"

人际关系
黄碧娥认为,只要能够学懂待人接物、掌握人际关系技巧,将之应用在不同的关系中,无论是生意、抑或是家庭、朋友关系,都能无往而不利。

 



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资料提供 香港贸易发展局
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