关於我们 | 新闻中心 | 联络我们 | 采购清单 采购清单 () | 我的HKTDC |
English 繁體
Save As PDF 列印本页
QQ空间

智能技术将为多渠道电商市场带来变革

很多人仍然认为,电子商贸只处于起步阶段。不过,业界开始积极引入人工智能、物联网及客户关系管理技术等科技,预料这个领域即将出现翻天覆地的变化,得以配合多渠道零售发展。

照片: 据估计,未来两年亚洲网上零售业总值将增加超过1倍。(Shutterstock.com)
据估计,未来两年亚洲网上零售业总值将增加超过1倍。
照片: 据估计,未来两年亚洲网上零售业总值将增加超过1倍。(Shutterstock.com)
据估计,未来两年亚洲网上零售业总值将增加超过1倍。

新加坡eTail Asia博览会是一个专为亚洲各大零售业创新者而设的电子商贸及数字营销会议。今年,Nu Skin卓越数字中心全球主管Steve Carlile的一番言论正能为大会定调:「亚洲电子商贸市场的规模到2020年便会增加1倍,原因之一是区内拥有15亿千禧世代人口。这些千禧世代是现时最重要的消费群体,他们的消费模式已在X世代,甚至婴儿潮一代中出现。

「现时,全球每秒的电子商贸交易额达272,000美元,当中亚洲区的占比不断扩大。事实上,亚洲目前有79%消费者拥有数字设备,而区内居民购物前的准备也越来越充分。据统计,他们至少会把一半购物时间用于上网搜寻资料,而在他们的社交媒体圈子,只要有一个人对某一产品提出负面评论,便足以令53%人对之却步。

「从以上资料来看,品牌拥有人必须明白,今时今日市场已是每日24小时无间断运作,顾客不会因为到了下班时间便改天光顾。商家也不能待数小时,甚至下个工作日才回覆查询或网上留言,不然便会错过很多生意。事实上,现时已有71%顾客认为,大部分网上供应商都未有尽力保住生意。」

SessionM是一家以波士顿为总部的客户数据管理公司。该公司亚洲区副总裁Chen Peng也强调,网上世界讲求迅速反应:「现在,商家不能花太长时间处理数据,不然顾客便会走掉。因此,电子商贸今后的发展之道在于采用实时系统,以管理数据库及即时处理交易数据,务求在极短时间内针对顾客需要推介合适产品。

「以快餐店为例,假设他们收集顾客数据后,随即交予营销团队分析,最少可能仍要9星期时间才能推出针对性的推广活动。那时,顾客的喜好已经改变,这些数据与现况也再无关连。要解决这个问题,商家必须改变模式。

「譬如说,假如顾客只买了汉堡包,店方可在他离开前把饮品折扣优惠发送到其手机,这并非什么难办的事。现时,我们已具备相关科技,可以透过智能化、针对性和个人化的推广策略来提高收益。」

虽然与会者普遍认同整个亚太区的电子商贸普及率都很高,但也有意见认为,许多传统零售商发展网上业务时依旧困难重重。Koen Besteman是宜家(Ikea)的东南亚电子商贸主管,他谈到公司如何成功发展网上零售业务:「对于宜家这类传统零售商来说,走入网上零售世界并不是那么容易,毕竟我们整个营运模式都以店内体验为重点。为了在网上市场立足,我们必须改变与顾客之间的交流模式,引入不同的数字渠道。

照片: 宜家发展网上零售是数字迁移的好例子。
宜家发展网上零售是数字迁移的好例子。
照片: 宜家发展网上零售是数字迁移的好例子。
宜家发展网上零售是数字迁移的好例子。
照片: 中国的无现金支付系统处全球领先地位。
中国的无现金支付系统处全球领先地位。
照片: 中国的无现金支付系统处全球领先地位。
中国的无现金支付系统处全球领先地位。

「以东南亚地区来说,现时我们只在新加坡经营网上业务,不过也会追踪当地消费者的购物习惯,因此有了一些新发现。根据数据,80%顾客是先浏览我们的网站,然后才到门市,而在我们网站购物的顾客则有40%是先到过门市的。由此可见,无论顾客选用甚么渠道购物,他们的体验都是一样的。」

然而,对一些消费者来说,无论在文化习惯或技术方面,网上购物仍是一个颇大的挑战。此外,网上零售业界本身也要应付一定程度的不明朗因素。其中,随着人工智能、虚拟现实(VR)、扩增现实(AR)、物联网、机器学习以及新一代客户关系管理系统等智能运算技术不断发展,日后也会为这个新兴产业带来变革。

Juancho Jerusalem是新加坡客户关系管理系统公司Salesforce的地区副总裁,他谈到业界转变的规模:「到2020年,全世界将有500亿部联网设备,平均每人会有6.6部。在发达市场,每名居民更将拥有近10部。这股趋势将为网上零售商带来严峻挑战,因为根据数据,82%人将透过多条渠道购物。为了在越来越多样化的网上渠道追踪顾客,57%的公司现已引入人工智能技术。他们认为,日后网上零售渠道繁多,人工智能将必不可少。」

Telenor Group是奥斯陆一家移动服务供应商,其物联网副总裁Mikael Lindholm在发言时也指出,人工智能日后将对网上零售业发挥关键作用。他谈到这种技术的优胜之处:「在一个挤满人的房间,例如这个会场,现今的人工智能也能识别每个人的年龄、性别、动作速度甚至情绪。零售商的挑战就是如何利用这些数据来帮助促销。

「若适当使用,人工智能可以根据顾客过去和现在的行为来预测其需求,从而优化品牌对个别顾客的推销方法。语音识别也可发挥作用,在特定环境下利用语音识别促销是极为有效的,最明显的例子便是在车上。

「对于尚在摸索的网上零售商来说,中国可说是理想的参考对象,当地的电子商贸发展显然已走在全球前列。以去年的『双十一』促销期为例,阿里巴巴在24小时内录得约250亿美元交易额,较上一年增加40%。相比之下,美国的黑色星期五购物日仅相隔数天,但销售额却只有50亿美元。

「中国在这个领域的其他方面也处于领先地位。现时,中国商家已可利用无人机提供即日送货服务,当地的无现金支付系统也极为普及,世界没有其他地方可与之媲美。事实上,中国几乎所有居民现时都透过移动支付应用程式进行日常交易,连路边的募捐活动也不例外。」

今届博览,大部分讲者都强调让线上与线下渠道建立真正协同效益的重要性,又或是谈到实体店零售品牌进军网上市场的要诀。不过,谷歌(Google)电子商贸、旅游及金融服务部主管Marc Woo指,这些关注早该过去,又认为线上与线下市场早已悄悄连为一体。他说:「亚洲的电子商贸市场在2001年还未存在,然而今年,它的总值便会达18万亿美元,或占整体零售额约25%。

「网上零售额按年增长26%,实体店的增幅却只有6%,可见传统零售店正受到威胁。不过,电子商贸是永远都不会完全取代实体店的。

「现时,消费者会上网搜寻本地资讯,例如看看最近的时装店或购物中心在哪里。其中,75%消费者会于搜寻完毕后的24小时内前往上网找到的商店。这些消费者的购物机率较平常高出25%,消费额则平均多10%。由此可见,现时我们正处于一个线上与线下市场相互依赖的时期,两者的区分也日趋模糊。」

照片: 今届eTail Asia博览会,参加者聚焦讨论网上零售及相关的数字与网络技术发展。
今届eTail Asia博览会,参加者聚焦讨论网上零售及相关的数字与网络技术发展。
照片: 今届eTail Asia博览会,参加者聚焦讨论网上零售及相关的数字与网络技术发展。
今届eTail Asia博览会,参加者聚焦讨论网上零售及相关的数字与网络技术发展。

eTail Asia博览会2018已于3月6至8日在新加坡喜来登酒店举行。

特约记者 Ronald Hee 新加坡报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
评论 (0)
显示香港本地时间(格林尼治标准时间+8小时)

香港贸发局欢迎您发表意见。请尊重其它读者,避免离题。
查看本局的发表评论政策

*发表评论(最多2,500字)