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美国特许经营市场成功之道:品质控制与社区联系

新泽西特许经营展览会(New Jersey Franchise Show)的参展商认为,无论是经营密室逃脱游戏、宠物食品家居速递业务,还是提供园艺服务,保持品质控制和赢取当地社区的支持都极其重要。

照片: 经营密室逃脱游戏的成功之道是不断升级游戏内容。(Shutterstock.com)
经营密室逃脱游戏的成功之道是不断升级游戏内容。
照片: 经营密室逃脱游戏的成功之道是不断升级游戏内容。(Shutterstock.com)
经营密室逃脱游戏的成功之道是不断升级游戏内容。

尽管美国特许经营业目前一片兴旺,但对于潜在加盟商来说只是好坏参半。一方面,最近举行的新泽西特许经营展览会人流如鲫,足证很多特许经营授权商积极寻找投资机会,但另一方面,加盟商或会觉得市场竞争日趋激烈,涉足特许经营业倍感困难。

当然,会上每家特许经营商都对旗下产品充满信心,认为较同行及其他行业的竞争对手优胜,是全场最佳的产品。虽然每个业务类别看重的要求各有不同,但许多参展商都特别注重多项相同议题,当中包括品质控制及吸引社区关注的重要性。

参展商The Work Lodge以休斯顿为总部,提供家具和设备齐全的办公室,十分重视品质控制。创办人Mike Thakur概述该公司的经营哲学:「我们专门提供优质办公室空间,但价格相宜。我们以质量取胜,非常注重设计细节。

「虽然『社区』是众人的谈论焦点,全行都不可忽视,但我们对一些细微之处却特别用心。例如,我们的定制椅子已经发展到第三代。我们与制造商紧密合作,不断改良椅子的设计。因此,我们提供的椅子比其他共享工作空间的椅子更胜一筹。」

The Work Lodge重视细节的态度看来已带来回报。Thakur声称,越来越多知名公司成为他们的客户。他扼要说明这个转变:「我们开始招揽到更多知名公司成为客户,如惠普(HP)等公司便定期使用我们的服务。在2017年夏天,当飓风哈维吹袭休斯顿时,我们在一段长时间内为惠普约100名员工提供办公室。

「这是我们为《财富》500强公司提供服务的首个考验。本公司可以满足他们所有要求,因此他们最终没有给予负面评价。」

新泽西Exit 4经营另一种完全不同的业务,就是密室逃脱游戏。不过,该公司也认为,为客人提供优良体验是能够脱颖而出的主要原因。联合创办人Derek Lindeman解释他们的成功之道:「许多密室逃脱游戏经营者在租金低廉的地方开业,但顾客很难找到这些地点。我们则选择交通便利的地区,与众多食肆为邻,方便客人泊车。顾客与朋友一起玩过密室逃脱游戏后,即可到附近餐厅用膳,谈论密室逃脱游戏的乐趣。这正是我们的一大卖点。

「另外,我们提供私人包场服务,客人不用跟陌生人一起玩,这种方式在欧洲十分流行。」

Lindeman解释如何以创新方式令顾客再光顾:「有些密室逃脱游戏运营商陷入困境,是因为开业时大洒金钱布置密室,但一两年后,密室的预订率已不及原来的一半,运营商也没有资金提升密室设施。

「我们会为加盟商提供一个租赁计划,使成本大幅下降。加盟商毋须投资40,000至50,000美元为密室装修,并在2至3年之后再要投资升级。我们的租赁计划是保持密室游戏的新鲜感,确保加盟商的密室游戏一直是区内首选。」

照片: The Work Lodge提供优质服务式办公室。
The Work Lodge提供优质服务式办公室。
照片: The Work Lodge提供优质服务式办公室。
The Work Lodge提供优质服务式办公室。
照片: Husse的宠物食品速递服务。
Husse的宠物食品速递服务。
Husse的宠物食品速递服务。

宠物食品家居速递品牌Husse以斯德哥尔摩为总部,同样希望以品质取胜。特许经营营业经理Mark Foisey 表示,该公司有别于以大众市场为对象的宠物食品速递公司。他说:「我们的核心概念是向宠物主人提供不含基因改造成份的健康宠物食品,并会送货上门。

「Chewies等美国的大型宠物食品速递公司与亚马逊(Amazon)非常相似,旗下的外包商未必具备宠物营养知识。相比之下,我们每个加盟商都是合资格的宠物营养师。顾客可以与区内的加盟商倾谈,了解哪些食品最适合他们的宠物。」

Foisey指出,该公司除了提供优质食品和专家意见外,还拥有广泛的地方商业网络,这也十分重要。他说:「很多郊区都设有农夫市场,顾客可以进去与当地人攀谈,甚至融入他们之中。我认为这就是成功之道。

「这也是我们业务模式的另一面,令我们的加盟商较Chewies或亚马逊更具优势。我们的加盟商是顾客的专用联系,换言之,客人可以直接致电或发短信予当地加盟商要求定货,当中的体验与线上下单定货截然不同。」

共享汽车公司GetAround以三藩市为总部,并非以传统模式经营特许经营业务。虽然该公司从事高科技业务,但也十分重视建立地方联系。总经理Tom McNeil解释两者没有矛盾:「我们提供点对点的共享汽车服务,车主可以上载出租车资料到本公司的应用程式。然后,我们便会安装所需设备,出租车辆予当地民众。

「虽然这并非一般人所想的特许经营方式,但当有人认为出租汽车有利可图时,便会购买更多汽车,放在本公司平台上出租。有人从1辆车变成5辆,甚至多达15辆或更多。」

基本上,该公司向车主提出的观点是,让昂贵资产长期闲置显然浪费金钱。McNeil说明如何传达这个信息:「我们经常到地方社区及商店与民众见面交谈。最终他们明白到,车辆闲置是会令他们损失金钱。所以,为什么不好好利用它呢?

「他们明白到在本公司平台出租汽车可以赚钱,做法简单。我们在车上安装所需设备,因此如果车主不愿意的话,便毋须与客人直接沟通。」

全球最大连锁便利店运营商7-Eleven以达拉斯为总部,是以传统模式经营的特许经营商,同样注重地方联系。尽管该公司在美国市场的渗透率接近饱和,但认为与发展中的社区合作是开拓新市场领域的关键。

该公司的特许经营专员Charlie Cannella解释如何实践上述理念:「我们一直希望开拓大有增长潜力的新地区,如新泽西州的萨米特或哈肯萨克。举例来说,到目前为止,我们已在纽瓦克开设几家便利店,尝试在当地扎根,推动社区发展。」

Curb Ease是加拿大英属哥伦比亚省一家特许经营授权商,专营花园护栏,也十分注重建立地方网络。行政总裁Garry Tyna解释发展邻里关系的重要性。他说:「我们专营以机器挤压而成的混凝土花园护栏,我们的产品在园艺领域中可说别具特色。我们的机器将混凝土挤压成一个连续部件,并有不同颜色及形状可供选择。

「从功能角度来说,混凝土是理想的根部屏障,可以防止野草根部生长到花圃,大大减少户主清理花园的时间。

「很多时我们只在一所房子裡工作,但最终整个社区都会装有我们的产品。人们都看到我们的制成品及草坪标志,这样本公司的名声便不胫而走。」

照片: GetAround安装在智能手机的共享汽车应用程式。
GetAround安装在智能手机的共享汽车应用程式。
照片: GetAround安装在智能手机的共享汽车应用程式。
GetAround安装在智能手机的共享汽车应用程式。
照片: Curb Ease专营花园护栏。
Curb Ease专营花园护栏。
照片: Curb Ease专营花园护栏。
Curb Ease专营花园护栏。

2019新泽西特许经营展览会已于2月16至17日在草原地展览中心(Meadowlands Exposition Center)举行。

特约记者 James O’Donnell 锡考克斯报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
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