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菲律宾业务流程外判业前景惹人关注

业务流程外判业是菲律宾最大的外汇来源,收益持续上升,不过一些外在和内部因素却可能影响行业前景,驱使业界反思未来发展方向。

照片:菲律宾外判业前景受威胁。(Shutterstock.com)
菲律宾外判业前景受威胁。
照片:菲律宾外判业前景受威胁。(Shutterstock.com)
菲律宾外判业前景受威胁。

离岸外判业务已经超越海外工人汇款,成为菲律宾最大外汇来源。不过,该国外判业是否可以持续发展,却日益惹人关注。根据菲律宾业务流程资讯科技协会(IBPAP)提供的数字,截至2016年9月底,业务流程外判业的总收益为155亿美元。据此,亚洲发展银行估计,来自业务流程外判业的收益,占菲律宾2016年全年GDP约10%。

然而,有迹象显示,一些外在和内部因素或会削弱菲律宾外判业持续发展的能力和前景。最明显的是,现届美国政府反对外判的立场,有可能对菲律宾造成重大打击。此外,自动化热线中心话语科技的发展,以及本土熟练员工短缺的问题,均对菲律宾外判业带来威胁。

为了应付这些挑战,菲律宾外判业采取三管齐下的策略:升级增值,致力发展话语业务以外的技能类服务;在严重拥挤的大马尼拉区以外发展业务,并扩展至其他省份;吸纳多元化的客户群,不仅是面向英语国家。

菲律宾国家经济发展局副总局长Rosemarie Edillon谈论业界面对的挑战时说:「以业务流程外判业来说,我们可能会失去来自英语国家的客户,因此必须升级增值。我们确实需要拓展非话语业务,提供服务给更多元化的市场。」

有鉴于此,多家总部设于菲律宾的业务流程外判公司,已经引进更多技能类服务,包括信息科技、会计、医疗保健、软件开发及游戏设计等。政府亦采取行动,推出多项奖励措施,以吸引业务流程外判机构迁离严重拥挤的大马尼拉区。

为此,菲律宾政府在其「2017至2019年优先投资计划」中表示,2020年后,总部设于大马尼拉区内的资讯科技业务流程管理公司,不再享有所得税免税期的优惠。菲律宾贸易及工业部副部长Ceferino S. Rodolfo宣布这一举措时说:「这是一个清晰的讯号,促使资讯科技业务流程管理公司把目光投向大马尼拉区以外,到一些较不发达的地区拓展业务。」

美国总统特朗普摆出强硬立场,宣称要把职位带回美国。有见及此,菲律宾的业务流程外判业已经另觅出路,尝试吸纳更多元化的客户群,不再只集中于美国。目前,总部设于菲律宾的业务流程外判公司,他们的总收益中约有70%来自美国。这个比率令整个业界感到风险极高。

特朗普政府声称要遏止外判,虽然还未兑现,但是许多美国公司为安全起见,已经搁置相关项目。不过,美国驻菲律宾大使Sung Kim试图淡化美国公司逐渐减少向菲律宾外判业务的传闻。他说:「我们看不到短期内美国对菲律宾的业务流程外判会显著下降。」大使的表态,令一些菲律宾公司稍感安心。

纵使如此,不少业务流程外判公司已尝试加强语言方面的资源,希望能获得英语以外的话语合约。新加坡、中国内地、欧洲、日本及香港的企业是他们争取业务的主要对象,藉此代替可能失去的美国客户。

面对转型的需要,不少菲律宾公司向香港寻求协助。他们希望向其他亚洲国家的公司提供服务,尤其是中国内地企业,而香港正能为菲律宾公司提供这方面的培训。

另一方面,菲律宾业务流程外判服务的成本较低,香港企业可以借助这项优势,拓展国际业务。

特约记者 Geoff de Freitas 宿雾报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
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