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中國旅客大增令旅遊網站及度假設施不勝負荷

雖然中國內地僅5%民眾擁有護照,但去年出境旅客人數已達1.3億,預料到2020年更會增至2億,因此許多度假設施及旅遊預訂網站都盡力提升服務以應需求。

照片:旅客喜歡使用流動設備預訂旅遊服務。(相片提供:Shutterstock.com)
旅客喜歡使用流動設備預訂旅遊服務。
照片:旅客喜歡使用流動設備預訂旅遊服務。(相片提供:Shutterstock.com)
旅客喜歡使用流動設備預訂旅遊服務。

目前,國際休閑旅遊已成為全球最大產業之一,也是不少國家的主要經濟增長動力。香港迪士尼營銷總監John Sinke在今年的亞太區數碼旅遊大會(Digital Travel APAC)開幕儀式上致辭時,引述多項全球性及地區數據。他稱:「2017年,業界利潤達8.3萬億美元,佔全球內部生產總值(GDP)10.4%。整體而言,業界提供了3.13億個職位,即全球每10位在職人士中,便有一位是業界從業員。

「按區域劃分,亞太區依然錄得顯著增長。在入境旅客人數方面,2000年,亞太區排名第三,達1.141億,美洲排名第二,有1.306億,歐洲則雄踞首位,達3.903億。到2016年,亞太區的入境旅客人數增至3倍,達3.165億,排名第二,僅次於歐洲的5.961億。」

雖然亞太區的入境旅客人數增幅驚人,但Sinke認為,數據未能反映全貌。他進一步分析數據背後的機遇與隱憂。他稱:「亞太區旅遊業主要受惠於中國旅客增長。2017年,雖然中國僅約5%國民擁有護照,但出境旅客人數卻達1.3億。相比之下,美國則有50%國民持有護照。由於中國旅客的需求有增無減,旅行團及旅遊活動領域一片興旺,而全球最大郵輪現在也提供上海與天津的航程。更值得注意的是,中國計劃在全國陸續興建178個新機場,並擴建多個現有機場。

「當然,旅客增加也有負面影響,一些旅遊景點的基建設施已不勝負荷。舉例來說,菲律賓的長灘島度假村因旅客太多被迫停業6個月,該國總統杜特爾特更指這個度假村就像一個污水池。

「網上旅遊領域也未能置身事外。例如,多個知名旅遊預訂網站因流量過大而癱瘓。在某些國家,消費者未能通過旅遊網站訂購旅遊服務,唯有重投旅行社的懷抱。事實上,目前有80%旅客都想通過網站或應用程式訂購各項旅遊服務,不願採用其他途徑。」

Ctrip專責環球企業事務的副總裁Victor Tseng對中國市場有更深入分析。他對中國市場的增長潛力及偏好變化作出評估:「2017年,中國旅客人數達1.3億,到2020年將增至逾2億。當中大部分增幅將來自西安等二三線城市。短期內,這些二三線城市的出境旅客人數增幅預料可達300%。

「此外,自2012年以來,中國的護照申請宗數每年增加25%。與此同時,向中國旅客提供免簽證待遇的國家由2014年的45個,增加至目前的68個,帶動中國往訪歐洲的旅客人數增加30%。此外,越來越多中國城市提供國際航線,也令出境旅客人數大增。例如,現時約有35個內地城市有直航班機飛往新加坡。」

Tseng認為,大多數中國旅客依然不想長途跋涉前往遙遠的地方旅遊:「東南亞仍然是大多數中國旅客最喜歡的旅遊熱點,在十大旅遊熱點中佔6個席位。」

上海億動廣告傳媒公司專營流動營銷業務副總裁王瑩深入探索中國旅客的心態:「中國旅客會利用手機做各種各樣事情,但所用的應用程式則與其他地方有別。他們不用臉書(Facebook)、谷歌(Google)、推特(Twitter)或Instagram。

「總的來說,中國內地旅客只會說普通話,外遊時只有手機伴隨左右,而且習慣使用流動支付,認為到香港旅遊要以現金付款不太方便。不過,去年中國內地旅客的總開支達1,162億美元,是不容忽視的消費群。」

照片: 菲律賓長灘島度假村由於旅客過多,被迫停業6個月。
菲律賓長灘島度假村由於旅客過多,被迫停業6個月。
照片: 菲律賓長灘島度假村由於旅客過多,被迫停業6個月。
菲律賓長灘島度假村由於旅客過多,被迫停業6個月。
照片: 斐濟航空善用科技突圍而出。
斐濟航空善用科技突圍而出。
照片: 斐濟航空善用科技突圍而出。
斐濟航空善用科技突圍而出。

斐濟航空營銷總經理Christina Nastassia Templin不談個別國家的旅客特色,轉而探討如何從雜亂無章的數碼旅遊市場突圍而出:「旅客上網搜尋旅遊服務時,僅9%已想好要找甚麼品牌或商號。業者若要吸引這些旅客,必須盡量簡化預訂程序。

「在我們的目標旅客中,以桌上電腦及流動設備預訂機票者各佔一半。不論是甚麼平台,我們都要令網頁可以迅速下載。為此,我們要確保網站可在6秒內下載,而應用程式的反應速度則須在兩秒之內。

「此外,在網上廣告方面,我們也須小心處理,顧及各類型消費者,並考慮目的地、旅客等級及路線等因素,確保所有廣告都能配合目標顧客的需要。因此,我們必須備有多達80,000廣告版本,全部採用與谷歌搜尋相關的廣告文本,並採取動態定價方針,同時提供最新的產品供應資訊。由於我們作出這些措施,本公司網站的顧客轉化率有49%增長,而整體收入也得以上升63%。」

雖然上述高科技營銷方法十分有效,但四季酒店的亞太區酒店營銷副總裁Jocelyn Phi則強調保持以人為本的重要性。他以該公司的查詢處理系統為例:「雖然聊天機械人效率卓越,但缺乏溫情一面。去年10月,我們在旗下各家酒店推出聊天系統,各個平台都以真人對答為基礎。

「雖然如此,75%查詢會在90秒內獲回覆,而系統可提供100種語言。每宗查詢不會通過中央處理設施回覆,而是由熟悉相關酒店及地區的職員處理。

照片: 亞太區數碼旅遊大會:科技改變旅遊業生態。
亞太區數碼旅遊大會:科技改變旅遊業生態。
照片: 亞太區數碼旅遊大會:科技改變旅遊業生態。
亞太區數碼旅遊大會:科技改變旅遊業生態。

「很多顧客都知道聊天機械人在處理查詢及解決問題時大有不足之處,但對我們的個人化服務卻讚不絕口,認為是24小時的全天候禮賓服務。整體而言,顧客的滿意度增加了6%,而若干酒店的營業額更增長60%。」

亞太區數碼旅遊大會2018已於4月17至19日在新加坡聖陶沙名勝世界舉行。

特約記者 Ronald Hee 新加坡報道

資料提供 圖片:香港貿發局經貿研究
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