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美國特許經營市場成功之道:品質控制與社區聯繫

新澤西特許經營展覽會(New Jersey Franchise Show)的參展商認為,無論是經營密室逃脫遊戲、寵物食品家居速遞業務,還是提供園藝服務,保持品質控制和贏取當地社區的支持都極其重要。

照片: 經營密室逃脫遊戲的成功之道是不斷升級遊戲內容。(Shutterstock.com)
經營密室逃脫遊戲的成功之道是不斷升級遊戲內容。
照片: 經營密室逃脫遊戲的成功之道是不斷升級遊戲內容。(Shutterstock.com)
經營密室逃脫遊戲的成功之道是不斷升級遊戲內容。

儘管美國特許經營業目前一片興旺,但對於潛在加盟商來說只是好壞參半。一方面,最近舉行的新澤西特許經營展覽會人流如鯽,足證很多特許經營授權商積極尋找投資機會,但另一方面,加盟商或會覺得市場競爭日趨激烈,涉足特許經營業倍感困難。

當然,會上每家特許經營商都對旗下產品充滿信心,認為較同行及其他行業的競爭對手優勝,是全場最佳的產品。雖然每個業務類別看重的要求各有不同,但許多參展商都特別注重多項相同議題,當中包括品質控制及吸引社區關注的重要性。

參展商The Work Lodge以休斯頓為總部,提供家具和設備齊全的辦公室,十分重視品質控制。創辦人Mike Thakur概述該公司的經營哲學:「我們專門提供優質辦公室空間,但價格相宜。我們以質素取勝,非常注重設計細節。

「雖然『社區』是眾人的談論焦點,全行都不可忽視,但我們對一些細微之處卻特別用心。例如,我們的訂製椅子已經發展到第三代。我們與製造商緊密合作,不斷改良椅子的設計。因此,我們提供的椅子比其他共享工作空間的椅子更勝一籌。」

The Work Lodge重視細節的態度看來已帶來回報。Thakur聲稱,越來越多知名公司成為他們的客戶。他扼要說明這個轉變:「我們開始招攬到更多知名公司成為客戶,如惠普(HP)等公司便定期使用我們的服務。在2017年夏天,當颶風哈維吹襲休斯頓時,我們在一段長時間內為惠普約100名員工提供辦公室。

「這是我們為《財富》500強公司提供服務的首個考驗。本公司可以滿足他們所有要求,因此他們最終沒有給予負面評價。」

新澤西Exit 4經營另一種完全不同的業務,就是密室逃脫遊戲。不過,該公司也認為,為客人提供優良體驗是能夠脫穎而出的主要原因。聯合創辦人Derek Lindeman解釋他們的成功之道:「許多密室逃脫遊戲經營者在租金低廉的地方開業,但顧客很難找到這些地點。我們則選擇交通便利的地區,與眾多食肆為鄰,方便客人泊車。顧客與朋友一起玩過密室逃脫遊戲後,即可到附近餐廳用膳,談論密室逃脫遊戲的樂趣。這正是我們的一大賣點。

「另外,我們提供私人包場服務,客人不用跟陌生人一起玩,這種方式在歐洲十分流行。」

Lindeman解釋如何以創新方式令顧客再光顧:「有些密室逃脫遊戲營運商陷入困境,是因為開業時大灑金錢布置密室,但一兩年後,密室的預訂率已不及原來的一半,營運商也沒有資金提升密室設施。

「我們會為加盟商提供一個租賃計劃,使成本大幅下降。加盟商毋須投資40,000至50,000美元為密室裝修,並在2至3年之後再要投資升級。我們的租賃計劃是保持密室遊戲的新鮮感,確保加盟商的密室遊戲一直是區內首選。」

照片: The Work Lodge提供優質服務式辦公室。
The Work Lodge提供優質服務式辦公室。
照片: The Work Lodge提供優質服務式辦公室。
The Work Lodge提供優質服務式辦公室。
照片: Husse的寵物食品速遞服務。
Husse的寵物食品速遞服務。
Husse的寵物食品速遞服務。

寵物食品家居速遞品牌Husse以斯德哥爾摩為總部,同樣希望以品質取勝。特許經營營業經理Mark Foisey 表示,該公司有別於以大眾市場為對象的寵物食品速遞公司。他說:「我們的核心概念是向寵物主人提供不含基因改造成份的健康寵物食品,並會送貨上門。

「Chewies等美國的大型寵物食品速遞公司與亞馬遜(Amazon)非常相似,旗下的外判商未必具備寵物營養知識。相比之下,我們每個加盟商都是合資格的寵物營養師。顧客可以與區內的加盟商傾談,瞭解哪些食品最適合他們的寵物。」

Foisey指出,該公司除了提供優質食品和專家意見外,還擁有廣泛的地方商業網絡,這也十分重要。他說:「很多郊區都設有農夫市場,顧客可以進去與當地人攀談,甚至融入他們之中。我認為這就是成功之道。

「這也是我們業務模式的另一面,令我們的加盟商較Chewies或亞馬遜更具優勢。我們的加盟商是顧客的專用聯繫,換言之,客人可以直接致電或發短訊予當地加盟商要求訂貨,當中的體驗與上網落單訂貨截然不同。」

共享汽車公司GetAround以三藩市為總部,並非以傳統模式經營特許經營業務。雖然該公司從事高科技業務,但也十分重視建立地方聯繫。總經理Tom McNeil解釋兩者沒有矛盾:「我們提供點對點的共享汽車服務,車主可以上載出租車資料到本公司的應用程式。然後,我們便會安裝所需設備,出租車輛予當地民眾。

「雖然這並非一般人所想的特許經營方式,但當有人認為出租汽車有利可圖時,便會購買更多汽車,放在本公司平台上出租。有人從1輛車變成5輛,甚至多達15輛或更多。」

基本上,該公司向車主提出的觀點是,讓昂貴資產長期閑置顯然浪費金錢。McNeil說明如何傳達這個訊息:「我們經常到地方社區及商店與民眾見面交談。最終他們明白到,車輛閑置是會令他們損失金錢。所以,為甚麼不好好利用它呢?

「他們明白到在本公司平台出租汽車可以賺錢,做法簡單。我們在車上安裝所需設備,因此如果車主不願意的話,便毋須與客人直接溝通。」

全球最大連鎖便利店營運商7-Eleven以達拉斯為總部,是以傳統模式經營的特許經營商,同樣注重地方聯繫。儘管該公司在美國市場的滲透率接近飽和,但認為與發展中的社區合作是開拓新市場領域的關鍵。

該公司的特許經營專員Charlie Cannella解釋如何實踐上述理念:「我們一直希望開拓大有增長潛力的新地區,如新澤西州的薩米特或哈肯薩克。舉例來說,到目前為止,我們已在紐瓦克開設幾家便利店,嘗試在當地紮根,推動社區發展。」

Curb Ease是加拿大英屬哥倫比亞省一家特許經營授權商,專營花園護欄,也十分注重建立地方網絡。行政總裁Garry Tyna解釋發展鄰里關係的重要性。他說:「我們專營以機器擠壓而成的混凝土花園護欄,我們的產品在園藝領域中可說別具特色。我們的機器將混凝土擠壓成一個連續部件,並有不同顏色及形狀可供選擇。

「從功能角度來說,混凝土是理想的根部屏障,可以防止野草根部生長到花圃,大大減少戶主清理花園的時間。

「很多時我們只在一所房子裡工作,但最終整個社區都會裝有我們的產品。人們都看到我們的製成品及草坪標誌,這樣本公司的名聲便不脛而走。」

照片: GetAround安裝在智能手機的共享汽車應用程式。
GetAround安裝在智能手機的共享汽車應用程式。
照片: GetAround安裝在智能手機的共享汽車應用程式。
GetAround安裝在智能手機的共享汽車應用程式。
照片: Curb Ease專營花園護欄。
Curb Ease專營花園護欄。
照片: Curb Ease專營花園護欄。
Curb Ease專營花園護欄。

2019新澤西特許經營展覽會已於2月16至17日在草原地展覽中心(Meadowlands Exposition Center)舉行。

特約記者 James O’Donnell 錫考克斯報道

資料提供 圖片:香港貿發局經貿研究
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