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中国养老服务机构运营经验谈

专访广州寿星大厦 梁悦 常务经理

「内地长者服务市场是一个需求庞大的市场,但如何能做好,面临的挑战也很大。作为在这市场经营了近20年的业者,我们也在不断探索。」广州寿星大厦常务经理梁悦小姐分享了广州寿星大厦现时的经营发展心得,以及对内地养老机构服务市场环境和运营经验的看法,为有意进入内地长者服务市场的港商提供宝贵参考。

供需齐涨,公办机构轮候难

广州寿星大厦是民办的大型综合养老机构,集养护、托管、娱乐、康复和医疗服务于一体,旗下拥有不同的机构品牌,包括金盘护老中心、广州寿星大厦、大源养老院、友好老年公寓、友好服务中心、广州友好医院等。

相片:寿星大厦健身中心
寿星大厦健身中心
相片:寿星大厦健身中心
寿星大厦健身中心

现时广州寿星大厦旗下机构加起来合共近万床位,是广州市规模最大的养老机构,近20年的运营经验也使得他们对内地养老机构服务市场有更深的理解和洞察。梁经理表示,「随着内地人口老龄化趋势逐步加剧,对养老机构服务市场的需求一直在增加,我们也因应需求不断扩建更多的床位,近3年新增近5,000床位。」因应老龄化程度的加深,政府近年也不断加大了对养老机构的政策扶持和投入,广州每年增加的养老床位将从原来规划的8,000张增加到10,000张,到2015年底全市养老床位达到5.6万张,2020年超过7.2万张。

从数据上看,供需齐涨。但再细看入住率,公办和民办的养老机构似乎有着较大的差异,公办的养老机构床位相当紧张,几乎常年处于饱和状态;而民办的养老机构平均入住率只有五成左右。公办养老机构在价格比民办养老机构有优势,消费者多会优先选择公办养老机构,另一方面,由于公办养老机构还要承担接收养老服务保障对象的义务,如三无老人(无劳动能力、无生活来源、无赡养人和抚养人的老人)、困境家庭老人、优待服务老人(军属、失独老人),因此,也造成了床位相对紧张的局面。

梁经理指出公办养老机构轮候难的同时,民办养老机构却出现了「吃不饱」的现象。公办机构可用政府补贴来供养老人,且没有盈亏压力负担,因此在收费上便宜很多。对于民办机构而言,房租、人工、水电、设施购买和维护等需要大量的运营成本。随着近年人工成本、房租的逐步上涨,运营的压力会越来越大。

给长者生理和心理需求照护

梁经理认为,老人的观念已较从前开放,大部分老人不会有入住养老院是被子女遗弃的想法。专业机构能让自己健康得到保障,而且能与同龄人一起群居,可调解寂寞和心灵空虚,尤其是在身边有相识的同龄人已入住的情况下,一同前往入住成为不少老人的选择。但毕竟入住养老院后,会离开原有熟悉的生活环境,也可能会与原来的生活圈疏离,因此,目前养老院的主要入住人群是年纪较大,对医疗、护理、生活照顾有需求的长者。梁经理表示,「在养老院,七十岁左右的,我们称之为「低龄老人」,更多是八、九十岁的老人。」对于这些入住养老院的较大年纪的长者,需要了解他们的生理和心理特征,才能更好地提供合适的服务给他们。

相片:寿星大厦合唱表演
寿星大厦合唱表演
相片:寿星大厦合唱表演
寿星大厦合唱表演

据梁经理观察,在选择养老机构时,老人和后辈通常会一同前来共同决定。随着老人知识文化水平、收入水平提升,他们对养老机构的硬件设施和软件服务都有更高的需求。「对于硬件,他们会考察养老院的地理位置如何,是否方便儿女探望、交通是否方便;看病开药是否方便;房型设置及内部环境;室外环境、是否有方便户外活动的地方和设施等等」梁经理说道,「软件方面,主要考察养老院的管理是否完善,有否定期查房,有否健康保障服务,有否文娱消遣活动等。」

针对老人对养老机构服务需求的提升,广州寿星大厦新建和扩建了更多的居住园区,对房内和户外设施进行升级换代,并新建大型的康乐中心,成为了老人们最喜欢去的地方,里面举办书画、手工、歌舞等各类兴趣班和各类表演活动,以丰富老人们的闲暇生活,甚至还针对不同宗教信仰的老人设立了佛堂、礼拜堂等。

除了医疗照护、生活照顾等,老人的心理照顾也相当重要。「譬如,我们坚持在房间内设置家用床和家居布置,而非通用的医疗床,就是出于照顾老人心理的考虑,让他们更有居家的感觉。」梁经理说道。此外,广州寿星大厦有专门的社工服务,帮助入住老人重建社交圈,鼓励他们多外出活动,还建立了「老人义工队」,组织大家陪失能的护理老人聊天互助,让他们实现「老有所为、老有所乐」。

医养结合成趋势

很多老人家都有慢性疾病,需要定期的看医生和治疗,因此,在考察养老院时,医疗保障是关键的考虑因素。但实际上,目前能实现医养结合的养老院较少,入住老人一旦需要看病就很不方便,需要在医院和养老院来回跑,这对身体不好的老人家来说非常折腾。「养老院没法治病,医院没法养老」成为制约养老院发展的难题。

梁经理表示,「医养结合一定会是趋势」。广州寿星大厦内设的广州友好医院,能够实现入住老人医疗照护的「无缝连接」,为入住老人提供专业的医疗护理服务。「基于目前养老院入住人群大多是对医疗、护理、生活照顾有需求的长者,是否有配备专业的医疗服务,以及是否能实现医保报销,成为老人和家属们选择考虑的关键。」目前政府已经在推动医养结合工作,制订相应的扶持发展政策,推进医疗卫生与养老服务相结合。

招人难是最大瓶颈

相片:寿星大厦花园散步
寿星大厦花园散步
相片:寿星大厦花园散步
寿星大厦花园散步

「目前困扰养老院最大的难题,就是招人难的问题,无论是护理员,还是管理人员,都严重短缺。」梁经理说道,「现在已经很少周边城市的人从事这个行业,连外地人也很难招到了。」目前愿意从事养老护理员的大都是来自偏远的经济不发达地区的女性,平均年龄在40多到50多岁,年纪偏大,学历水平较低,导致进行职业培训的难度增大,护理服务质量得不到有效的提高。

「管理人员的短缺情况也较为严重,即便是就读对口专业,对养老行业有一定认知的人员,能真正坚持下来的也不多。」梁经理说道,「国家近年大力倡导养老产业的发展,并在大专院校开设了专门的『老年服务与管理专业』,我们去年招了60多个专业对口的毕业生,但经过1年能留下来的只有3个。」梁经理坦言,在如何培育和留住管理人员方面还需要进一步的摸索。

香港养老服务专业分工细

梁经理表示曾多次赴港考察香港养老服务情况,她认为香港养老服务专业分工较细,管理也较成熟规范,值得内地养老服务从业者学习。「香港养老院的专业分工细致,例如,有医生、护士、治疗师、保健员、护理员、评估转介人员等,各司其职,在各自的专业领域上更细致投入地工作。」梁经理说道,「反观目前内地养老院,大部分分工不明确,导致无法在每个细分层面上做得更好。」

对于港商进入内地的养老服务市场,梁经理期盼能进行技术、管理方面的合作。需要提醒港商的是,虽然大家都表示对养老服务产业的未来前景看好,但养老院建设投入大、运营成本高、投资回报期长,需要事前做好充分的风险分析和控制,对选址、定位和床位规模等要考虑清楚。

资料提供 图片:黄醒彪
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