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中國養老服務機構運營經驗談

專訪廣州壽星大廈 梁悅 常務經理

「內地長者服務市場是一個需求龐大的市場,但如何能做好,面臨的挑戰也很大。作為在這市場經營了近20年的業者,我們也在不斷探索。」廣州壽星大廈常務經理梁悅小姐分享了廣州壽星大廈現時的經營發展心得,以及對內地養老機構服務市場環境和運營經驗的看法,為有意進入內地長者服務市場的港商提供寶貴參考。

供需齊漲,公辦機構輪候難

廣州壽星大廈是民辦的大型綜合養老機構,集養護、託管、娛樂、康復和醫療服務於一體,旗下擁有不同的機構品牌,包括金盤護老中心、廣州壽星大廈、大源養老院、友好老年公寓、友好服務中心、廣州友好醫院等。

相片:壽星大廈健身中心
壽星大廈健身中心
相片:壽星大廈健身中心
壽星大廈健身中心

現時廣州壽星大廈旗下機構加起來合共近萬床位,是廣州市規模最大的養老機構,近20年的運營經驗也使得他們對內地養老機構服務市場有更深的理解和洞察。梁經理表示,「隨著內地人口老齡化趨勢逐步加劇,對養老機構服務市場的需求一直在增加,我們也因應需求不斷擴建更多的床位,近3年新增近5,000床位。」因應老齡化程度的加深,政府近年也不斷加大了對養老機構的政策扶持和投入,廣州每年增加的養老床位將從原來規劃的8,000張增加到10,000張,到2015年底全市養老床位達到5.6萬張,2020年超過7.2萬張。

從數據上看,供需齊漲。但再細看入住率,公辦和民辦的養老機構似乎有著較大的差異,公辦的養老機構床位相當緊張,幾乎常年處於飽和狀態;而民辦的養老機構平均入住率只有五成左右。公辦養老機構在價格比民辦養老機構有優勢,消費者多會優先選擇公辦養老機構,另一方面,由於公辦養老機構還要承擔接收養老服務保障對象的義務,如三無老人(無勞動能力、無生活來源、無贍養人和撫養人的老人)、困境家庭老人、優待服務老人(軍屬、失獨老人),因此,也造成了床位相對緊張的局面。

梁經理指出公辦養老機構輪候難的同時,民辦養老機構卻出現了「吃不飽」的現象。公辦機構可用政府補貼來供養老人,且沒有盈虧壓力負擔,因此在收費上便宜很多。對於民辦機構而言,房租、人工、水電、設施購買和維護等需要大量的運營成本。隨著近年人工成本、房租的逐步上漲,運營的壓力會越來越大。

給長者生理和心理需求照護

梁經理認為,老人的觀念已較從前開放,大部分老人不會有入住養老院是被子女遺棄的想法。專業機構能讓自己健康得到保障,而且能與同齡人一起群居,可調解寂寞和心靈空虛,尤其是在身邊有相識的同齡人已入住的情況下,一同前往入住成為不少老人的選擇。但畢竟入住養老院後,會離開原有熟悉的生活環境,也可能會與原來的生活圈疏離,因此,目前養老院的主要入住人群是年紀較大,對醫療、護理、生活照顧有需求的長者。梁經理表示,「在養老院,七十歲左右的,我們稱之為「低齡老人」,更多是八、九十歲的老人。」對於這些入住養老院的較大年紀的長者,需要瞭解他們的生理和心理特徵,才能更好地提供合適的服務給他們。

相片:壽星大廈合唱表演
壽星大廈合唱表演
相片:壽星大廈合唱表演
壽星大廈合唱表演

據梁經理觀察,在選擇養老機構時,老人和後輩通常會一同前來共同決定。隨著老人知識文化水平、收入水平提升,他們對養老機構的硬件設施和軟件服務都有更高的需求。「對於硬件,他們會考察養老院的地理位置如何,是否方便兒女探望、交通是否方便;看病開藥是否方便;房型設置及內部環境;室外環境、是否有方便戶外活動的地方和設施等等」梁經理說道,「軟件方面,主要考察養老院的管理是否完善,有否定期查房,有否健康保障服務,有否文娛消遣活動等。」

針對老人對養老機構服務需求的提升,廣州壽星大廈新建和擴建了更多的居住園區,對房內和戶外設施進行升級換代,並新建大型的康樂中心,成為了老人們最喜歡去的地方,裡面舉辦書畫、手工、歌舞等各類興趣班和各類表演活動,以豐富老人們的閑暇生活,甚至還針對不同宗教信仰的老人設立了佛堂、禮拜堂等。

除了醫療照護、生活照顧等,老人的心理照顧也相當重要。「譬如,我們堅持在房間內設置家用床和家居布置,而非通用的醫療床,就是出於照顧老人心理的考慮,讓他們更有居家的感覺。」梁經理說道。此外,廣州壽星大廈有專門的社工服務,幫助入住老人重建社交圈,鼓勵他們多外出活動,還建立了「老人義工隊」,組織大家陪失能的護理老人聊天互助,讓他們實現「老有所為、老有所樂」。

醫養結合成趨勢

很多老人家都有慢性疾病,需要定期的看醫生和治療,因此,在考察養老院時,醫療保障是關鍵的考慮因素。但實際上,目前能實現醫養結合的養老院較少,入住老人一旦需要看病就很不方便,需要在醫院和養老院來回跑,這對身體不好的老人家來說非常折騰。「養老院沒法治病,醫院沒法養老」成為制約養老院發展的難題。

梁經理表示,「醫養結合一定會是趨勢」。廣州壽星大廈內設的廣州友好醫院,能夠實現入住老人醫療照護的「無縫連接」,為入住老人提供專業的醫療護理服務。「基於目前養老院入住人群大多是對醫療、護理、生活照顧有需求的長者,是否有配備專業的醫療服務,以及是否能實現醫保報銷,成為老人和家屬們選擇考慮的關鍵。」目前政府已經在推動醫養結合工作,制訂相應的扶持發展政策,推進醫療衛生與養老服務相結合。

招人難是最大瓶頸

相片:壽星大廈花園散步。
壽星大廈花園散步
相片:壽星大廈花園散步。
壽星大廈花園散步

「目前困擾養老院最大的難題,就是招人難的問題,無論是護理員,還是管理人員,都嚴重短缺。」梁經理說道,「現在已經很少周邊城市的人從事這個行業,連外地人也很難招到了。」目前願意從事養老護理員的大都是來自偏遠的經濟不發達地區的女性,平均年齡在40多到50多歲,年紀偏大,學歷水平較低,導致進行職業培訓的難度增大,護理服務質量得不到有效的提高。

「管理人員的短缺情況也較為嚴重,即便是就讀對口專業,對養老行業有一定認知的人員,能真正堅持下來的也不多。」梁經理說道,「國家近年大力倡導養老產業的發展,並在大專院校開設了專門的『老年服務與管理專業』,我們去年招了60多個專業對口的畢業生,但經過1年能留下來的只有3個。」梁經理坦言,在如何培育和留住管理人員方面還需要進一步的摸索。

香港養老服務專業分工細

梁經理表示曾多次赴港考察香港養老服務情況,她認為香港養老服務專業分工較細,管理也較成熟規範,值得內地養老服務從業者學習。「香港養老院的專業分工細緻,例如,有醫生、護士、治療師、保健員、護理員、評估轉介人員等,各司其職,在各自的專業領域上更細緻投入地工作。」梁經理說道,「反觀目前內地養老院,大部分分工不明確,導致無法在每個細分層面上做得更好。」

對於港商進入內地的養老服務市場,梁經理期盼能進行技術、管理方面的合作。需要提醒港商的是,雖然大家都表示對養老服務產業的未來前景看好,但養老院建設投入大、運營成本高、投資回報期長,需要事前做好充分的風險分析和控制,對選址、定位和床位規模等要考慮清楚。

資料提供 圖片:黃醒彪
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