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活躍老齡在中國 銀髮旅遊商機處處

專訪廣東鐵青國際旅行社有限責任公司副總經理杜輝

隨著中國經濟發展,社會環境改善,現代老人比上一代更健康、更活躍於社交活動。根據香港貿發局2019年內地中產消費者對長者產品及服務的消費觀念和特徵調查的結果,八成以上的受訪老人於過去一年曾經外出旅遊。旅遊已經成為內地老人常規消費,新一代老人群體開始享受遊山玩水的樂趣,「說走就走」的旅行不限於年輕的一代。

廣東鐵青國際旅行社有限責任公司(以下簡稱「廣東鐵青」)是內地知名的旅行社,在組織長者遊及鐵路旅遊方面尤其出色。廣東鐵青副總經理杜輝分享了他對內地長者旅遊市場的看法,以及經營豪華旅遊專列「南方快車」的經驗,為業界提供寶貴的參考意見。

鐵路旅遊大受內地長者歡迎

廣東鐵青是鐵路旅行社,於1979年在廣州成立。「當時廣州是為數不多的出入境口岸之一,廣東鐵青早期主要從事入境旅客的接待工作,很多境外旅客都是先參觀完廣州再到其他境內目的地。在服務外賓的過程中,我們累積了豐富經驗,尤其在服務細節上,為我們經營注重服務細節的長者旅遊業務奠下重要的基礎。」杜輝說。

相片:長者是內地鐵路旅遊的主要消費者
長者是內地鐵路旅遊的主要消費者。
相片:長者是內地鐵路旅遊的主要消費者
長者是內地鐵路旅遊的主要消費者。

廣東鐵青是中國鐵路廣州局集團有限公司全資子公司,擁有豐富的鐵路火車資源。杜輝說:「在國內旅遊開始盛行時,火車是內地旅客首選的交通工具。不過,隨著收入增加,越來越多旅客選擇飛機出遊。然而,長者時間比較充裕、享受慢活,成為火車出遊的主力人群。雖然近年高鐵網絡擴闊,不少客人加入高鐵旅遊的行列中,但長者仍然是主要的消費群。」

杜輝表示,初期旅遊專列出現是為了解決旅遊目的地交通問題,因此多為點對點的專列,例如廣州到桂林、廣州到張家界。但隨著交通更完善,鐵路班次變得頻密,這種點對點旅遊專列逐漸被市場淘汰。現在,專列主要做長線遊,特點是一線多景、車隨客行。「以很受長者歡迎的豪華旅遊專列『南方快車』為例,就是主攻西北和東北的路線市場,每一條旅遊路線都包含11至30個旅遊景點和參觀項目,一次過可以遊覽多個省份和城市的景點。」杜輝說。

「南方快車」於1999年首發,是模仿歐洲東方快車形式的豪華旅遊專列。從1999年至今20年時間,「南方快車」累積了不少忠實客戶,是廣東鐵青的重點產品。「今年我們在東北和西北做了一些路線安排上的轉變,停靠了一些全新的站點,調整旅行團的主題,例如把西北方向的『絲綢之路』調整為『塞北風情』,把東北方向的『北極之旅』調整為『東極之旅』。通過產品上的創新,吸引消費者回頭。」杜輝說。

長者旅遊市場需求變化

中國國家旅遊局於2016年出台《旅行社老年旅遊服務規範》,列明旅行社經營長者旅遊業務時應遵循的服務規範和標準。「不過,旅遊局沒有對老人出行的年齡提出任何限制,現時主要是各個旅行社根據自己的情況自行要求。廣東鐵青實行健康申報制度,所有旅客不論年齡都要申報。我們瞭解客人的健康情況後,針對性地安排醫務人員的配備。」杜輝說。

杜輝表示,隨著生活水平提高,內地長者旅遊市場需求正在轉變。「以前長者對出遊的心態是去看看外面的世界,沒有太多要求,在各方面容忍度高。只要行程節奏慢一點,食物軟身一點,生冷食品少一點,導遊能給予一些關注就可以。」杜輝說,「不過,新一代長者的身體狀況比上一代好,經濟水平也比以前高了,現在老人追求的品質和標準都更高一些。」

例如,對於火車上的臥鋪,以前老人覺得硬臥就足夠,現在軟臥明顯更受歡迎,往往更是價格更高的軟臥率先售罄。至於酒店,以往只要乾淨衛生,現在要新的、舒適的、星級的,像南方快車的旅行團都是安排入住當地最高級的酒店。在飲食方面,老人要求吃出特色,尤其是廣東的客人對飲食特別關注,他們希望能品嘗到當地特色菜,即使可能不合口味。「所以我們每條線路都會安排地道風味餐。」杜輝說。另外,老人對導遊的講解要求高了,他們期望導遊的知識面更廣,能夠講解更多當地的資訊,包括民情、社情和發展情況。

還有一個比較明顯的變化,以前老人通常是和家人或親戚一起出遊,現在大部分是和相熟的朋友一起結伴出遊。除了旅行團人數更多,對旅行過程中的文娛活動需求也明顯增加。「我們在列車上安裝影音設備,組織各種類型的活動。現在老人的參與性和互動性比以前更強了。」杜輝說。

相片:南方快車上的導遊為客人派送當日報紙
南方快車上的導遊為客人派送當日報紙。
相片:南方快車上的導遊為客人派送當日報紙
南方快車上的導遊為客人派送當日報紙。

從長者角度出發 注重服務細節

杜輝認為,設計長者遊產品要從老人的角度出發。按照長者需求設計的產品,安全系數高,從出發到回程,圍繞「吃住行遊購娛」六大要素,並根據各地的特點去考慮,在具體接待過程中做一些適當的微調。

杜輝表示,長者遊的服務細節很重要,在產品策劃階段就要把很多細節安排妥當。「以豪華旅遊專列南方快車為例,除了跟團的全陪導遊、地陪導遊 [1] 等工作人員外,我們還會安排專門的工作團隊,負責整個行程的安排,譬如在列車到達的前一站,團隊就已經將相關的接待和細節理順到位。」杜輝說。

相片:南方快車上的醫務人員為旅客檢查身體
南方快車上的醫務人員為旅客檢查身體。
相片:南方快車上的醫務人員為旅客檢查身體
南方快車上的醫務人員為旅客檢查身體。

服務細節體現在各個環節中,例如客人進入車站,工作團隊提供跟酒店同樣級別的行李運送服務,直接把行李運送到相應的車廂鋪位,減少老人的不便。在炎熱天氣出遊,工作團隊會提前購票,讓客 人到達景點後可以馬上進入景區,盡量減少客人在露天地方停留的時間。至於膳食安排,工作人員會提前跟餐廳溝通,客人入座後便可立即上菜。另外,工作人員亦會提前收集客人身份證,以便快速辦理酒店入住手續。

同時,圍繞老人的特點和需求,廣東鐵青還針對性準備相應的物料、人員和活動安排。例如,針對老人記性不好的特點,給他們預備名牌,上面列有個人資料、車廂和鋪位資料、旅遊團名稱及導遊聯繫資料等。按照老人的健康需求,配備專門的保健醫生和護士,萬一老人在旅途中有任何身體不適,可以及時得到關注和照顧。針對老人喜歡交流互動,工作人員會組織各類活動,包括養生保健講座、唱歌比賽、徵文比賽等。

業界合作 共同開發長者遊市場

隨著可支配收入提升,新一代老人更敢於消費。「『南方快車』的團費超過1萬元人民幣,超過七成團員都是老人。而且根據我們觀察,通常都是6、7個同齡老人相約出遊,主導決定的絕大部分是老人自己。」杜輝說。時下老人的消費心態更自由、更追求心情愉悅,長者遊市場會有進一步的增長空間,不但出遊更頻密,亦更關注品質和舒適,中高端的旅遊產品會更受歡迎。

杜輝表示,廣東鐵青一直有與同行合作,而且合作形式多樣化,可以由廣東鐵青設計產品,同行代理直接銷售,或者同行自行設計產品,廣東鐵青提供鐵路資源。提供鐵路資源的方式也是相當靈活,甚至只包一節車廂也可以。「從前年開始,從廣州和深圳出發的專列已經有很多香港的客人。香港客人中有部分是通過朋友在內地報名,另有部分是通過中國港中旅集團公司(以下簡稱「港中旅」)、廣東旅遊有限公司(以下簡稱「廣東旅遊」)等旅遊同業直接在香港報名組團。」杜輝分享與同行業者的合作方式:港中旅向廣東鐵青包專列車廂,但是產品設計和招募客人都是港中旅自己運作;廣東旅遊則直接採用廣東鐵青專列產品,自行組團,安排自己的香港領隊,並對服務質量進行把控。

杜輝看好香港旅遊業者進入內地市場,他說:「香港服務業發達,在行業標準和服務細節方面做得比較深入。」杜輝建議香港業者可以將服務標準引入內地市場,針對內地中、高端客群提供優質服務,創造自己的品牌優勢;在資源上,則可以考慮與本土旅行社合作,畢竟在地行銷下,本土企業更瞭解本地客群的消費特徵。

對於長者遊市場,杜輝認為老人市場口口相傳比看廣告影響力大得多,所以一定要關注客人口碑效應,「只要服務優質,客人自然會把親友帶來;如果服務不好,他自然不會回頭。」同時,杜輝提醒要注意以下兩點:1. 安全保障:長者遊從產品策劃到服務細節,都要具備安全保障意識,尤其是針對老年人突發狀況的應對。2. 用心溝通:老人有頻密的情感交流需求,不要把他們當成普通的團員旅客,而是要把他們當成熟悉的長輩,溫馨耐心地用心溝通。


[1] 全陪導遊負責按照合同實施組團旅行社的接待計劃,監督目的地單位接待的情況和品質,協調處理旅程中的問題,保障團員的安全。地陪導遊負責目的地的活動安排、提供景點講解等服務。

資料提供 圖片:馮凱盈
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