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电子商贸:全球趋势

电子商贸蓬勃发展,大大改变了经营业务的方式;林林总总的产品和服务,由服装、包装商品、海鲜、音乐档案,以至酒店预订及出租车服务,其销售方式都因电商兴起而出现转变。因此,各行各业的公司,不论规模大小,都不能忽视这个渠道。企业若没有制订合适的电商策略和实施计划,将日益难以在市场立足。所以,了解电商领域的主流趋势,对企业来说非常重要。

跨境电商令世界变小

互联网让买家更易联系来自不同国家和司法管辖区的卖家。随着科技进步、社交网络扩展以及供应链改善,国界似乎已变得不太重要,越来越多人转向海外网店购买商品和服务。

电子商贸基金会(E-commerce Foundation)的数据显示,目前全球有超过3亿名消费者向境外商家购买产品和服务。欧睿国际(Euromonitor International)预测,到2020年,这个数字将上升至接近10亿。消费者进行跨境交易,原因包括价格更低和特别优惠,或者纯粹是消费者所在国家或地区并无供应该等产品或服务。

消费者通过互联网采购世界各地的商品,令跨境电商日益兴旺,企业亦得以扩大市场,提高营业额。顾问公司埃森哲(Accenture)和阿里巴巴集团旗下研究机构阿里研究院(AliResearch)的调查结果显示,消费者跨境网购总额以每年28%的速度增长,预计到2020年将达到1万亿美元。

智能手机促进流动商贸

另一个关键的发展趋势是,新一代智能手机通常都配备大屏幕和卓越的搜寻工具,大大促进了流动商贸的发展。智能手机的上述特点,加上容易连接Wi-Fi无线网络,让用户几乎在世界各地均可上网浏览。一些估计数字显示,目前有近60%的互联网访问量是来自平板电脑或智能手机。

智能手机普及,让消费者更容易搜寻产品和服务、比较产品功能和价格、下载优惠券和上网购物,一举完成。概括而言,流动商贸改变了营商模式,促使商家开发适用于流动设备的优化版网站或应用程式,便利消费者上网购物。不过,顾客通过流动设备进行网上交易,特别关注安全保障是否足够,商家必须妥善处理。

现今消费者每天都花费不少时间上网,快速方便的用户体验已成为基本要求。事实上,不少业内人士认为,未来绝大部分电商交易将是通过流动应用程式来进行。

互相连通:重新界定客户体验旅程

过去20年,传统的消费者体验旅程经历了许多重大变化。连通性提高、技术日益精良和新媒体普及,衍生出新的可能性,令顾客体验旅程变得复杂。今天,消费者在脸书(Facebook)或电子邮件获悉新产品问世后,会通过流动设备浏览相关网站以获取更多资讯,然后在社交媒体与朋友聊天,并阅读其他用户的评论,这一连串的消费者举动,现在看来寻常不过。最终,消费者通过智能手机购物,产品到手后,不少人更喜欢把产品照片和消费体验等资料,张贴到脸书和其他社交网络上。

在整个购物过程中,消费者期望体验一段无缝的旅程。沿途若发生任何小错误,都可能导致交易告吹,顾客不满。这样的消费者体验旅程,成为顾客的品牌体验的重要部分。

因此,妥善管理顾客的体验旅程变得日益重要。理想的情况是,每家零售商都制订一套全渠道营销策略,原因是现今典型消费者与品牌的联系交往,是以多种不同形式来进行,而且跨越多个平台。要做到全渠道营销,品牌必须在一个互相连通的生态系统里,在顾客购物过程的每个接触点上,与他们进行有意义的沟通往来。

把社交网络变成交易平台

最近,网络消费者争夺战出现新战场,社交媒体在当中发挥重要作用。以前,社交媒体只是用来与志同道合的群体分享和讨论资讯。这些群体通常由朋友、同事或通过业务结识的人组成。

今天,Facebook、微信(WeChat)、Instagram和Pinterest拥有数十亿注册用户。用户登录这些平台,不仅是要浏览朋友们最新发布的帖子,同时也是在寻觅新产品、分享内容和浏览网上评论。目前约有23亿个活跃的社交媒体用户,促使多个功能强大的网络平台出现;在这些平台,即便是普通人也可以创建全新的市场。

以内地十分流行的社交网络微信来说,近年来微信已经从单纯的个人对个人互动空间发展为集销售、支付和客户关系管理功能于一身的平台。谷歌(Google)、Pinterest、推特(Twitter)或Facebook均引入「购买」按钮,把网上购物功能纳入平台特色当中。

现在,许多社交媒体渠道为企业提供大量机会,去打响品牌知名度、吸纳潜在客户和转介顾客,或是以创新方式吸引消费者。品牌必须设法在潜在客户之间建立社群意识,买进更多社交货币(social currency),以便善用这些网络尽量扩大商业潜力。

数码钱包推动O2O消费

「线上到线下」(O2O)是指将网上客户吸引到实体店的过程。这是一种令浏览和购物更方便、高效和有趣的方法。O2O模式亦为实体和网上零售商提供机会,探讨彼此如何能够互补优势,相辅相成,互惠互利。

O2O模式结合了电子商贸的便利与传统的购物体验。除了流动技术快速发展外,适用于智能手机或平板电脑的数码支付平台越来越多,也有助O2O业务起飞。这类支付平台通常称为电子钱包,允许消费者使用智能手机在店内支付商品和服务费用。

在中国内地,O2O获广泛采用,其运作模式亦远较世界其他地方的成熟复杂。内地两个电商巨头 — 阿里巴巴(Alibaba)和微信之间激烈的营销战,推动了内地O2O业务的增长。阿里巴巴和微信曾为争夺出租车应用程式市场的领导地位而正面交锋,双方的系统均允许乘客通过智能手机支付车资。这场争夺战带来的影响是,现在内地为数极多的零售商店都允许顾客使用支付宝(Alipay)或微信支付(WeChat Pay)结账。国际方面,随着Apple Pay、Tap & Go和Google钱包(Google Wallet)面世,消费者可以使用的数码钱包也就更多了。

经过改良和更安全的数码钱包技术,一直是缔造更佳O2O消费体验的关键因素。不难想像,未来消费者在日常购物时也许完全不需要携带现金。

电商数据促进创新

电子商贸大行其道,消费者在互联网留下的「足印」也越来越多。这些足印记录了他们的浏览和购买历史,为各类企业提供宝贵情报。

在电商时代,采集数据较以往容易。公司可以追踪大部分客户通过各类设备和营销渠道进行的交流和交易,分析并利用这些数据来制订创新方案,从而改善整体客户体验。

由此可见,数据已成为营商者非常宝贵的资产。数据分析有助企业了解顾客,并据此制订出目标明确的营销策略,创造出适切的顾客体验。实际上,数据分析的功用远不止于提高客户满意度;企业还可以藉此改善生产计划、降低库存成本及提高业务效率。

在这个日益复杂和相互连通的市场环境里,有效地管理和分析数据再不只是一个成功因素;对越来越多企业来说,更是存活的关键。总而言之,如何建立一个有效的模式,把数据转化为商机和收益,将是各行各业都要面对的一大挑战。

资料提供 图片:马颖德
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