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電子商貿:全球趨勢

電子商貿蓬勃發展,大大改變了經營業務的方式;林林總總的產品和服務,由服裝、包裝商品、海鮮、音樂檔案,以至酒店預訂及出租車服務,其銷售方式都因電商興起而出現轉變。因此,各行各業的公司,不論規模大小,都不能忽視這個渠道。企業若沒有制訂合適的電商策略和實施計劃,將日益難以在市場立足。所以,瞭解電商領域的主流趨勢,對企業來說非常重要。

跨境電商令世界變小

互聯網讓買家更易聯繫來自不同國家和司法管轄區的賣家。隨著科技進步、社交網絡擴展以及供應鏈改善,國界似乎已變得不太重要,越來越多人轉向海外網店購買商品和服務。

電子商貿基金會(E-commerce Foundation)的數據顯示,目前全球有超過3億名消費者向境外商家購買產品和服務。歐睿國際(Euromonitor International)預測,到2020年,這個數字將上升至接近10億。消費者進行跨境交易,原因包括價格更低和特別優惠,或者純粹是消費者所在國家或地區並無供應該等產品或服務。

消費者通過互聯網採購世界各地的商品,令跨境電商日益興旺,企業亦得以擴大市場,提高營業額。顧問公司埃森哲(Accenture)和阿里巴巴集團旗下研究機構阿里研究院(AliResearch)的調查結果顯示,消費者跨境網購總額以每年28%的速度增長,預計到2020年將達到1萬億美元。

智能手機促進流動商貿

另一個關鍵的發展趨勢是,新一代智能手機通常都配備大屏幕和卓越的搜尋工具,大大促進了流動商貿的發展。智能手機的上述特點,加上容易連接Wi-Fi無線網絡,讓用戶幾乎在世界各地均可上網瀏覽。一些估計數字顯示,目前有近60%的互聯網訪問量是來自平板電腦或智能手機。

智能手機普及,讓消費者更容易搜尋產品和服務、比較產品功能和價格、下載優惠券和上網購物,一舉完成。概括而言,流動商貿改變了營商模式,促使商家開發適用於流動設備的優化版網站或應用程式,便利消費者上網購物。不過,顧客通過流動設備進行網上交易,特別關注安全保障是否足夠,商家必須妥善處理。

現今消費者每天都花費不少時間上網,快速方便的用戶體驗已成為基本要求。事實上,不少業內人士認為,未來絕大部分電商交易將是通過流動應用程式來進行。

互相連通:重新界定客戶體驗旅程

過去20年,傳統的消費者體驗旅程經歷了許多重大變化。連通性提高、技術日益精良和新媒體普及,衍生出新的可能性,令顧客體驗旅程變得複雜。今天,消費者在臉書(Facebook)或電子郵件獲悉新產品問世後,會通過流動設備瀏覽相關網站以獲取更多資訊,然後在社交媒體與朋友聊天,並閱讀其他用戶的評論,這一連串的消費者舉動,現在看來尋常不過。最終,消費者通過智能手機購物,產品到手後,不少人更喜歡把產品照片和消費體驗等資料,張貼到臉書和其他社交網絡上。

在整個購物過程中,消費者期望體驗一段無縫的旅程。沿途若發生任何小錯誤,都可能導致交易告吹,顧客不滿。這樣的消費者體驗旅程,成為顧客的品牌體驗的重要部分。

因此,妥善管理顧客的體驗旅程變得日益重要。理想的情況是,每家零售商都制訂一套全渠道營銷策略,原因是現今典型消費者與品牌的聯繫交往,是以多種不同形式來進行,而且跨越多個平台。要做到全渠道營銷,品牌必須在一個互相連通的生態系統裡,在顧客購物過程的每個接觸點上,與他們進行有意義的溝通往來。

把社交網絡變成交易平台

最近,網絡消費者爭奪戰出現新戰場,社交媒體在當中發揮重要作用。以前,社交媒體只是用來與志同道合的群體分享和討論資訊。這些群體通常由朋友、同事或通過業務結識的人組成。

今天,Facebook、微信(WeChat)、Instagram和Pinterest擁有數十億註冊用戶。用戶登錄這些平台,不僅是要瀏覽朋友們最新發布的帖子,同時也是在尋覓新產品、分享內容和瀏覽網上評論。目前約有23億個活躍的社交媒體用戶,促使多個功能強大的網絡平台出現;在這些平台,即便是普通人也可以創建全新的市場。

以內地十分流行的社交網絡微信來說,近年來微信已經從單純的個人對個人互動空間發展為集銷售、支付和客戶關係管理功能於一身的平台。谷歌(Google)、Pinterest、推特(Twitter)或Facebook均引入「購買」按鈕,把網上購物功能納入平台特色當中。

現在,許多社交媒體渠道為企業提供大量機會,去打響品牌知名度、吸納潛在客戶和轉介顧客,或是以創新方式吸引消費者。品牌必須設法在潛在客戶之間建立社群意識,買進更多社交貨幣(social currency),以便善用這些網絡盡量擴大商業潛力。

數碼錢包推動O2O消費

「線上到線下」(O2O)是指將網上客戶吸引到實體店的過程。這是一種令瀏覽和購物更方便、高效和有趣的方法。O2O模式亦為實體和網上零售商提供機會,探討彼此如何能夠互補優勢,相輔相成,互惠互利。

O2O模式結合了電子商貿的便利與傳統的購物體驗。除了流動技術快速發展外,適用於智能手機或平板電腦的數碼支付平台越來越多,也有助O2O業務起飛。這類支付平台通常稱為電子錢包,允許消費者使用智能手機在店內支付商品和服務費用。

在中國內地,O2O獲廣泛採用,其運作模式亦遠較世界其他地方的成熟複雜。內地兩個電商巨頭 — 阿里巴巴(Alibaba)和微信之間激烈的營銷戰,推動了內地O2O業務的增長。阿里巴巴和微信曾為爭奪出租車應用程式市場的領導地位而正面交鋒,雙方的系統均允許乘客通過智能手機支付車資。這場爭奪戰帶來的影響是,現在內地為數極多的零售商店都允許顧客使用支付寶(Alipay)或微信支付(WeChat Pay)結賬。國際方面,隨著Apple Pay、Tap & Go和Google錢包(Google Wallet)面世,消費者可以使用的數碼錢包也就更多了。

經過改良和更安全的數碼錢包技術,一直是締造更佳O2O消費體驗的關鍵因素。不難想像,未來消費者在日常購物時也許完全不需要攜帶現金。

電商數據促進創新

電子商貿大行其道,消費者在互聯網留下的「足印」也越來越多。這些足印記錄了他們的瀏覽和購買歷史,為各類企業提供寶貴情報。

在電商時代,採集數據較以往容易。公司可以追踪大部分客戶通過各類設備和營銷渠道進行的交流和交易,分析並利用這些數據來制訂創新方案,從而改善整體客戶體驗。

由此可見,數據已成為營商者非常寶貴的資產。數據分析有助企業瞭解顧客,並據此制訂出目標明確的營銷策略,創造出適切的顧客體驗。實際上,數據分析的功用遠不止於提高客戶滿意度;企業還可以藉此改善生產計劃、降低庫存成本及提高業務效率。

在這個日益複雜和相互連通的市場環境裡,有效地管理和分析數據再不只是一個成功因素;對越來越多企業來說,更是存活的關鍵。總而言之,如何建立一個有效的模式,把數據轉化為商機和收益,將是各行各業都要面對的一大挑戰。

資料提供 圖片:馬穎德
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