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網上零售商:對付詐騙但不要嚇退買家

網上零售商面對的一大問題是如何保障交易安全,避免詐騙,而又不必採用繁複的保安程序,令購物者卻步。在最近舉行的美國無卡支付技術博覽會(Card Not Present Expo)上,參展商紛紛聲稱有辦法解決這個問題。

照片﹕與信用卡網上支付有關的詐騙,是電子商貿商戶及網上購物者的頭號問題。(Shutterstock.com)
與信用卡網上支付有關的詐騙,是電子商貿商戶及網上購物者的頭號問題。
照片﹕與信用卡網上支付有關的詐騙,是電子商貿商戶及網上購物者的頭號問題。(Shutterstock.com)
與信用卡網上支付有關的詐騙,是電子商貿商戶及網上購物者的頭號問題。

很多網上零售商都面對一個左右為難的困境。一方面,他們深明來自信用卡詐騙行為的威脅不斷上升,必須應付這個問題;但另一方面,他們也很明白,大部分網上消費者的注意力持續時間越來越短,難以忍受冗長繁複的安全程序。簡單而言,賣方要設法避免信用卡持有人「退單拒付」,同時又要簡化整體購物流程,減少購物者由於欠缺耐性而放棄交易的情況。

為了協助解決這問題,有一個相關行業逐漸發展起來,當中有許多不同的公司提供各類服務,例如付款處理、預防詐騙及解決退單拒付的爭議等。這個新興行業亦催生了美國無卡支付技術博覽會,為這些公司提供每年一度聚首交流的良機。

近年信用卡科技的改變,令美國各地更重視如何防範無卡支付的詐騙行為。一般認為,美國在這個領域稍為落後於其他發達國家。Colin Westlake是總部設於倫敦的信用卡處理服務供應商Syntec的行政總裁。他說:「以晶片加上個人密碼(chip and PIN)的支付方式來說,英國較美國領先約16年。根據許多國家的經驗,採用了晶片加個人密碼的支付方式後,面對面的信用卡詐騙盜用情況顯著減少,卻轉為出現在無卡支付的情況下發生。因此,我們預期美國的無卡支付詐騙個案將大幅增加,這也是我們來這裡參展的原因。」

會上許多參展商主力展示一些防範詐騙的方法,而這些方法不會製造過多的耽誤或障礙。有些公司更進一步聲稱,可以在交易未開始前已經發現潛在的詐騙活動。總部設於紐約的電訊公司Next Caller,便是其中一家作出這種保證的參展商。該公司業務發展經理Jacob Wilson表示:「當電話中心接到來電,在未通話前,我們便能夠告訴客人,這個電話是否來自騙徒。

「我們的做法是審核電話的元數據(Metadata)。我們分析了數以百萬計的電話,因而可以基於傳入電話中心的資訊,分辨到某個來電是否來自正當的設備。我們可以察覺到操控來電顯示的各種欺詐情況。」

Wilson認為,這做法除可減少詐騙,對電話中心營運者大有幫助外,消費者亦有所得益。他說:「這節省了客戶的時間和成本之餘,亦有利於改善顧客體驗。沒有致電者會喜歡在電話裡被詢問12條問題後才能查詢到自己的銀行戶口餘額。我們可以幫忙在電話接通前,已做了一些身份驗證的工作,讓顧客不用回答那麼多問題。」

Evi Triantafyllides是總部設於紐約的安全支付專家PAAY的營銷總監,她認為速度是顧客體驗中十分重要的元素。她闡釋公司的方針:「對我們來說,最主要是要教育商戶,向他們解釋,我們的技術不會增加顧客放棄購物的情況。若果採用彈出窗口的方法,要求消費者輸入資料,確實會加長處理時間數秒鐘。但我們在消費者一開始結賬時,已開始了驗證程序,也就是當他們開始鍵入時,我們已開始做驗證。顧客根本不會察覺。

「商戶最終決定驗證時間的長度,也就是可以向我們提出要求,希望在幾多秒內完成驗證過程。」

雖然防範無卡支付詐騙的方法已越趨先進,但仍難避免有某個比例的交易最終出現退單拒付的情況。這有可能出於違法勾當,或出錯,或純粹因顧客改變了主意。在展會上,有專門協助解決這類問題的參展商,他們主要的做法是把責任(和成本)從零售商轉移到信用卡發卡機構。

總部設於佛羅里達的Chargebacks911,以「退單拒付的終極管理解決方案」為宣傳重點,自稱位處這個領域的前端。該公司客戶關係總監Ben Scrancher指出問題的嚴重性:「如果你的公司每個月出現1,000宗退單拒付的個案,假設每宗100美元,那就涉及100,000美元了。你可能會在公司內設立一個3人小組,專門應付這個問題,而平均贏率為12-18%。

照片﹕Chargebacks911的服務有助減少退單拒付。
Chargebacks911的服務有助減少退單拒付。
照片﹕Chargebacks911的服務有助減少退單拒付。
Chargebacks911的服務有助減少退單拒付。
照片﹕Worldplay:無卡支付將出現巨變。
Worldplay:無卡支付將出現巨變。
照片﹕Worldplay:無卡支付將出現巨變。
Worldplay:無卡支付將出現巨變。

「若採用我們的服務,我們會以合約保證一個較高的贏率,而這個差幅就是我們會收取的服務費。除此之外,我們具備齊全的報告和分析設施,可有助防止退單拒付繼續發生。

「如果我是發卡機構,我向你提出退單拒付的要求,而你又不作任何抗辯,我會怎樣反應?當然是會繼續這樣做。但如果你轉為表示反對,並且開始贏了一半的個案,你所發出的訊息便截然不同。」

PAAY除了提供安全支付設施外,亦幫助客戶處理退單拒付。Triantafyllides解釋他們的處理方法:「我們把詐騙的責任承擔者,由網上零售商,轉移到發卡機構;做法與其他詐騙偵測/防範工具不同。我們不會告訴你拒絕哪些交易以避免退單拒付,反而是會建議你接受所有的交易。

「使用我們的軟件驗證後,或會依然出現退單拒付情況,但這將會成為發卡機構的問題,他們要負上責任。此外,我們收取一個較低的驗證交易費率,換言之,你只須為每項交易付出較低的處理費。」

智能電話與視訊留言科技發展迅速,亦帶來可供大眾市場使用的新一代個人身份安全驗證工具。總部設於莫斯科的VisionLabs千里迢迢(來回18,000公里)來到奧蘭多參展,展示該公司的臉部辨識軟件系統。

VisionLabs行政總裁Alexander Khanin介紹他們的系統說:「我們是一家視覺辨認技術公司,為身份管理、防範詐騙及進出管制提供生物辨識解決方案。我們的平台最與別不同的是,它可以從任何裝置取錄和辨識臉孔,不僅是手提電話或保安攝影機。我們的平台是為所有類型的前端應用程式而設。

「信用報告機構Equifax是我們的客戶,正在全國各地使用我們的軟件,防範有關貸款申請的詐騙行為。他們採用我們的系統後,已把詐騙數量減至接近零。」

Khanin認為 VisionLabs能提供同樣的好處,就像其他支援無卡支付領域的技術一樣,只是方法不同而已。他解釋說:「客戶關心的主要有兩方面。首先是減少詐騙,最理想是減至微不足道的數量。若你能成功打擊詐騙,便很容易計算投資回報。

「其次是加快顧客服務的速度,同時優化顧客體驗。使用臉部數據,你能夠真正提升顧客的體驗。優點是減低交易所需時間,顧客亦不用牢記複雜的密碼。他們只須用自己的臉孔做驗證。」

雖然展會上的主要議題是減少無卡支付詐騙,但亦有業者關注到大規模非法入侵顧客數據的問題。以電話中心的個案來說,Syntec聲稱他們有一個解決方案,可以消除這類危機,同時減低審查成本。

Westlake介紹這方面的服務說:「我們部分的業務是在聯絡中心提供安全支付服務。顧客可利用電話支付,用按鍵輸入信用卡資料。我們便從電話對話中除去雙音多頻(DTMF)音調,然後代表代理人授權信用卡的使用。這樣的話,代理人不會看到或聽到任何信用卡的資料。

「如果電話中心沒有這種系統,信用卡資料會儲存在電話錄音裡,電話中心便須花很多成本在審查工作上。另一優點是如果系統裡沒有儲存資料,便沒有東西讓黑客入侵盜取。」

網上零售業發展迅速,根本難以預測下一個大趨勢是甚麼。但總部設於喬治亞州的支付處理專家Worldpay的商業發展經理Patrick Keaney卻斷言,多家大型科技公司即將徹底改變無卡支付的方法。

他透露:「現在最大的趨勢是利用瀏覽器進行支付。你的瀏覽器保有你所有的信用卡個人資料,這包括智能電話或是個人電腦的瀏覽器。獲得這些數據的再不是網站或應用程式,而是瀏覽器。

「我們正與多家科技公司合作,包括微軟和谷歌。我們參與研究的部分,主要是有關系統的技術和保安範疇。」

照片﹕VisionLabs利用生物辨識及臉部辨認軟件對付網上詐騙。
VisionLabs利用生物辨識及臉部辨認軟件對付網上詐騙。
照片﹕VisionLabs利用生物辨識及臉部辨認軟件對付網上詐騙。
VisionLabs利用生物辨識及臉部辨認軟件對付網上詐騙。

美國無卡支付技術博覽會 2017已於5月23日至26日在奧蘭多的羅森圓石港酒店會議中心(Rosen Shingle Creek Resort Conference Center)舉行。

特約記者 James O’Donnell 奧蘭多報道

資料提供 圖片:香港貿發局經貿研究
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