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創新和科技正在顛覆酒店行業

酒店行業一直秉承“以人為本”的管理模式,但具有創新意識的酒店業經營者對“以客戶需求為核心”有了新的玩法,他們正積極探索前沿技術和數據驅動型定制化服務,為客戶提供更加量身定制的服務。

為保持市場領先地位,酒店業領先者需要時刻關注競爭對手如何利用科技影響打破原有的市場秩序並贏得市場份額的。針對這個問題,致同進行調查研究,分析得出以下影響酒店行業未來發展的5個關鍵因素。

預訂平台提高客戶體驗

在世界範圍內,酒店業一直保持著快速發展,但是酒店行業對於科技的掌握早已落後。儘管不少酒店的管理模式已由人工升級為電子系統,但提供服務的方式尚未發生本質改變。其他行業的經驗表明:科技的應用可以促進企業與客戶之間更有效地互動,降低企業成本,為客戶提供個性化服務並實現自助服務。同樣,這些科技應用也適用於酒店業。

酒店的預訂流程充分證明了酒店業在科技創新方面已經落後。如今,消費者在購買商品時期待更大的自主權,許多客戶希望依照自己的習慣選擇定制個性化商品。酒店預訂時房間選擇權的缺失成為阻礙酒店業發展的核心問題。其實,只需投資一些互動平台,酒店經營者就可以改善房間的自主選擇問題,並提高客戶的定制化體驗。

重新掌握客戶資源

互聯網幫助酒店業拓寬了業務範圍,擴大了聲量的同時,也帶來了諸多挑戰。許多搜索網站、在線旅行社(OTAs)、航空公司或汽車租賃網站已經分走了酒店預訂的客流量,相比之下,酒店經營者因佣金費用高,在市場競爭中敗下陣來。例如,booking.com和Trip Advisor這類網站把客戶評價網站轉變為端到端預訂系統,進一步分割了酒店行業市場份額。這些在線旅行社或者資源整合商通過進行客戶調查,提供直接預定或是更多其他服務,贏得了品牌體驗和品牌忠誠度。

目前,好消息是一些酒店經營者正試圖從在線旅行社和資源整合商手中重新奪回銷售和房價控制權,重塑酒店行業。經過妥善的數據處理,酒店也能夠提供有價值的數據分析洞察,並通過提供個性化服務和利用科技手段與年輕一代建立親密關係,這將幫助酒店重新掌握客戶資源。2016年,希爾頓酒店發起有史以來最大的“停止點擊鼠標”的主題活動,鼓勵旅行者直接通過手機應用軟件進行預定,並承諾為其提供最優的價格。

個性化需要大數據

在一些酒店,顧客有機會通過基於技術的自選功能實現個性化定制。例如,在有些喜達屋旗下酒店,顧客可以通過智能手機設置燈光亮度、電視播放列表並預定早上的咖啡時間。雖然這種方式在一定程度上提升了服務的靈活性,但是依舊算不上真正的個性化定制服務。

為客戶提供個性化定制服務即將成為酒店業的發展趨勢。酒店需要提前了解客戶的需求,並主動提供自動化的服務。例如,伯拉第斯拉瓦的喜來登酒店搜索到顧客在社交媒體公開發布“喜愛”喜來登品牌後,顧客到達酒店時將獲得定制的禮物;金普頓酒店為了“更好地了解客人以便提供最佳體驗”,鼓勵顧客通過社交媒體與其進行互動,對顧客忠誠度進行認可。實際上,大多數酒店已經擁有大量的客戶信息和數據,但還需要一些時間對客戶的偏好、愛好和生活方式及停留的歷史記錄進行深入分析,了解顧客的不同需求。

嘗試更柔和的方法

尋求更廣泛的為客戶提供定制體驗的機會,有些酒店經營者正在改造酒店房產的形態以更好贏得目標客戶。例如,某些品牌捕捉到千禧一代對環保意識、健康和環境可持續發展的偏好,推出生活形態精品酒店。

還有些品牌嘗試使用更為溫和的方法,通過提供精細化的內容(千禧一代文化需求的典型特徵)來提升品牌。例如,倫敦的哈克斯頓酒店出版了《哈克斯小鎮》的客戶刊物,涵蓋一系列的活動、指南和博客,重點介紹當地旅遊景觀。費爾蒙特酒店和度假集團邀請知名的攝影記者為顧客揭秘酒店幕後的經營和服務。

未來的模式

未來的酒店是什麼樣子呢?首先,顧客可以通過應用程序獲得全方位服務,自主設置入住期間的每一項服務體驗:從房間選擇到辦理入住手續、定制迷你酒吧並獲取額外服務。這樣不僅可以提高客戶滿意度,應用程序所生成的數據也將幫助酒店進行客戶行為分析和客戶關係管理,協助酒店提供更精準的服務。

靈活的數字交互界面也讓酒店快速進入客戶價值鏈 – 從預訂機場接機到行李提取請求。移動設備可以協助顧客預訂房間、選擇房間、作為電子鑰匙卡,並用於連接系統 – 在酒店和顧客之間創建點到點的聯繫。

某些發展趨勢目前還很難具化,其中最重要的是人工智能和機器人。有些酒店已經在使用機器人從事基本的酒店運營。致同預計機器人在酒店業的使用將更普遍且更加定制化,參與更多服務內容。麥肯錫公司分析表明,住宿和餐飲服務人員從事的73%的活動可能會被自動化取代。被釋放出來的人力將擔任“管家大使”,為客戶提供更加靈活的服務。

酒店業處在巨大變革的風口浪尖,通過橫向對比來評估市場前景至關重要。越來越多具有創新思維的參與者正在分割市場份額,酒店業經營者需要觀察行業內外的發展趨勢,並通過社交平台、技術和數據機會改善客戶體驗。是時候實施創新策略,滿足客戶不斷變化的期望了!

資料提供 致同(香港)會計師事務所有限公司
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