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新時代,新期望

2013全球最高管理層調研《客戶主導企業,合作舖就未來》中識別了未來成功企業的三個決定性特征:

  • 以開放姿態面對客戶影響 - 打破障礙,擴展內部和外部協作,讓客戶的聲音直接進入最高管理層會議
  • 領跑數字實體融合創新 - 將傳統活動與社交、移動和數字網絡相融合,以創造新的產品、服務和業務模式
  • 精心打造互動客戶體驗 - 創造和加強無縫的互動體驗,以滿足客戶期望並實現組織的差異化

序言

在數字時代,客戶掌握大量信息並且擁有了更大的話語權,因而對與他們打交道的組織的期望不斷提高,他們要求即時地溝通,獲得個性化服務,並且有機會進行共同創造。2013 IBM最高管理層調研《客戶主導企業,合作舖就未來》明確地傳達了一個信息:社交、移動和數字技術的出現在組織與其客戶之間關系的民主化方面扮演著重要角色。無論是位於裏約熱內盧的正在努力贏得青少年客戶喜愛的零售商,還是位於都柏林的希望甩開全球競爭對手的電子產品公司,他們都有一個共同的目標:用差異化的方式更好地了解客戶、吸引客戶並讓客戶為之感到興奮,從競爭中脫穎而出。

員工是一個組織與其客戶之間的關鍵橋梁。吸引、發展、認可和支持員工的能力對於贏得客戶忠誠度的決定性戰役至關重要。正是這些個人代表了組織在市場中的品牌,每天與客戶互動,分析客戶偏好的變化,開發並維護著連接實體和數字世界的技術。因此,一支動力十足並且準備充分的員工隊伍對於在客戶主導的世界中取得成功是必不可少的。

鑒於人才在這個客戶主導的世界中的重要性,人力資源是否已經準備好為業務的成功輸送所需的技能和能力?在這個客戶掌握更多信息、擁有更大發言權、並更多地參與組織的日常運營的環境中,人力資源是否已經準備好幫助所在的組織保持領先一步?

通過對70多個國家中4,183位最高管理層人員的回答進行分析,我們發現,企業都採取了重要的措施以培養一支能夠在客戶主導的世界中競爭的員工隊伍。這一分析還包括了對342位參與調研的首席人力資源官CHRO的深入考察。

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資料提供 IBM 商業價值研究院
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