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中国旅客大增令旅游网站及度假设施不胜负荷

虽然中国内地仅5%民众拥有护照,但去年出境旅客人数已达1.3亿,预料到2020年更会增至2亿,因此许多度假设施及旅游预订网站都尽力提升服务以应需求。

照片:旅客喜欢使用移动设备预订旅游服务。(相片提供:Shutterstock.com)
旅客喜欢使用移动设备预订旅游服务。
照片:旅客喜欢使用移动设备预订旅游服务。(相片提供:Shutterstock.com)
旅客喜欢使用移动设备预订旅游服务。

目前,国际休闲旅游已成为全球最大产业之一,也是不少国家的主要经济增长动力。香港迪士尼营销总监John Sinke在今年的亚太区数字旅游大会(Digital Travel APAC)开幕仪式上致辞时,引述多项全球性及地区数据。他称:「2017年,业界利润达8.3万亿美元,占全球内部生产总值(GDP)10.4%。整体而言,业界提供了3.13亿个职位,即全球每10位在职人士中,便有一位是业界从业员。

「按区域划分,亚太区依然录得显著增长。在入境旅客人数方面,2000年,亚太区排名第三,达1.141亿,美洲排名第二,有1.306亿,欧洲则雄踞首位,达3.903亿。到2016年,亚太区的入境旅客人数增至3倍,达3.165亿,排名第二,仅次于欧洲的5.961亿。」

虽然亚太区的入境旅客人数增幅惊人,但Sinke认为,数据未能反映全貌。他进一步分析数据背后的机遇与隐忧。他称:「亚太区旅游业主要受惠于中国旅客增长。2017年,虽然中国仅约5%国民拥有护照,但出境旅客人数却达1.3亿。相比之下,美国则有50%国民持有护照。由于中国旅客的需求有增无减,旅行团及旅游活动领域一片兴旺,而全球最大邮轮现在也提供上海与天津的航程。更值得注意的是,中国计划在全国陆续兴建178个新机场,并扩建多个现有机场。

「当然,旅客增加也有负面影响,一些旅游景点的基建设施已不胜负荷。举例来说,菲律宾的长滩岛度假村因旅客太多被迫停业6个月,该国总统杜特尔特更指这个度假村就像一个污水池。

「网上旅游领域也未能置身事外。例如,多个知名旅游预订网站因流量过大而瘫痪。在某些国家,消费者未能通过旅游网站订购旅游服务,唯有重投旅行社的怀抱。事实上,目前有80%旅客都想通过网站或应用程式订购各项旅游服务,不愿采用其他途径。」

Ctrip专责环球企业事务的副总裁Victor Tseng对中国市场有更深入分析。他对中国市场的增长潜力及偏好变化作出评估:「2017年,中国旅客人数达1.3亿,到2020年将增至逾2亿。当中大部分增幅将来自西安等二三线城市。短期内,这些二三线城市的出境旅客人数增幅预料可达300%。

「此外,自2012年以来,中国的护照申请宗数每年增加25%。与此同时,向中国旅客提供免签证待遇的国家由2014年的45个,增加至目前的68个,带动中国往访欧洲的旅客人数增加30%。此外,越来越多中国城市提供国际航线,也令出境旅客人数大增。例如,现时约有35个内地城市有直航班机飞往新加坡。」

Tseng认为,大多数中国旅客依然不想长途跋涉前往遥远的地方旅游:「东南亚仍然是大多数中国旅客最喜欢的旅游热点,在十大旅游热点中占6个席位。」

上海亿动广告传媒公司专营移动营销业务副总裁王莹深入探索中国旅客的心态:「中国旅客会利用手机做各种各样事情,但所用的应用程式则与其他地方有别。他们不用脸书(Facebook)、谷歌(Google)、推特(Twitter)或Instagram。

「总的来说,中国内地旅客只会说普通话,外游时只有手机伴随左右,而且习惯使用移动支付,认为到香港旅游要以现金付款不太方便。不过,去年中国内地旅客的总开支达1,162亿美元,是不容忽视的消费群。」

照片: 菲律宾长滩岛度假村由于旅客过多,被迫停业6个月。
菲律宾长滩岛度假村由于旅客过多,被迫停业6个月。
照片: 菲律宾长滩岛度假村由于旅客过多,被迫停业6个月。
菲律宾长滩岛度假村由于旅客过多,被迫停业6个月。
照片: 斐济航空善用科技突围而出。
斐济航空善用科技突围而出。
照片: 斐济航空善用科技突围而出。
斐济航空善用科技突围而出。

斐济航空营销总经理Christina Nastassia Templin不谈个别国家的旅客特色,转而探讨如何从杂乱无章的数字旅游市场突围而出:「旅客上网搜寻旅游服务时,仅9%已想好要找什么品牌或商号。业者若要吸引这些旅客,必须尽量简化预订程序。

「在我们的目标旅客中,以桌上电脑及移动设备预订机票者各占一半。不论是什么平台,我们都要令网页可以迅速下载。为此,我们要确保网站可在6秒内下载,而应用程式的反应速度则须在两秒之内。

「此外,在网上广告方面,我们也须小心处理,顾及各类型消费者,并考虑目的地、旅客等级及路线等因素,确保所有广告都能配合目标顾客的需要。因此,我们必须备有多达80,000广告版本,全部采用与谷歌搜寻相关的广告文本,并采取动态定价方针,同时提供最新的产品供应信息。由于我们作出这些措施,本公司网站的顾客转化率有49%增长,而整体收入也得以上升63%。」

虽然上述高科技营销方法十分有效,但四季酒店的亚太区酒店营销副总裁Jocelyn Phi则强调保持以人为本的重要性。他以该公司的查询处理系统为例:「虽然聊天机械人效率卓越,但缺乏温情一面。去年10月,我们在旗下各家酒店推出聊天系统,各个平台都以真人对答为基础。

「虽然如此,75%查询会在90秒内获回覆,而系统可提供100种语言。每宗查询不会通过中央处理设施回覆,而是由熟悉相关酒店及地区的职员处理。

照片: 亚太区数字旅游大会:科技改变旅游业生态。
亚太区数字旅游大会:科技改变旅游业生态。
照片: 亚太区数字旅游大会:科技改变旅游业生态。
亚太区数字旅游大会:科技改变旅游业生态。

「很多顾客都知道聊天机械人在处理查询及解决问题时大有不足之处,但对我们的个人化服务却赞不绝口,认为是24小时的全天候礼宾服务。整体而言,顾客的满意度增加了6%,而若干酒店的营业额更增长60%。」

亚太区数字旅游大会2018已于4月17至19日在新加坡圣陶沙名胜世界举行。

特约记者 Ronald Hee 新加坡报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
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