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网上零售商:对付诈骗但不要吓退买家

网上零售商面对的一大问题是如何保障交易安全,避免诈骗,而又不必采用繁复的保安程序,令购物者却步。在最近举行的美国无卡支付技术博览会(Card Not Present Expo)上,参展商纷纷声称有办法解决这个问题。

照片:与信用卡网上支付有关的诈骗,是电子商贸商户及网上购物者的头号问题。(Shutterstock.com)
与信用卡网上支付有关的诈骗,是电子商贸商户及网上购物者的头号问题。
照片:与信用卡网上支付有关的诈骗,是电子商贸商户及网上购物者的头号问题。(Shutterstock.com)
与信用卡网上支付有关的诈骗,是电子商贸商户及网上购物者的头号问题。

很多网上零售商都面对一个左右为难的困境。一方面,他们深明来自信用卡诈骗行为的威胁不断上升,必须应付这个问题;但另一方面,他们也很明白,大部分网上消费者的注意力持续时间越来越短,难以忍受冗长繁复的安全程序。简单而言,卖方要设法避免信用卡持有人「退单拒付」,同时又要简化整体购物流程,减少购物者由于欠缺耐性而放弃交易的情况。

为了协助解决这问题,有一个相关行业逐渐发展起来,当中有许多不同的公司提供各类服务,例如付款处理、预防诈骗及解决退单拒付的争议等。这个新兴行业亦催生了美国无卡支付技术博览会,为这些公司提供每年一度聚首交流的良机。

近年信用卡科技的改变,令美国各地更重视如何防范无卡支付的诈骗行为。一般认为,美国在这个领域稍为落后于其他发达国家。Colin Westlake是总部设于伦敦的信用卡处理服务供应商Syntec的行政总裁。他说:「以晶片加上个人密码(chip and PIN)的支付方式来说,英国较美国领先约16年。根据许多国家的经验,采用了晶片加个人密码的支付方式后,面对面的信用卡诈骗盗用情况显著减少,却转为出现在无卡支付的情况下发生。因此,我们预期美国的无卡支付诈骗个案将大幅增加,这也是我们来这里参展的原因。」

会上许多参展商主力展示一些防范诈骗的方法,而这些方法不会制造过多的耽误或障碍。有些公司更进一步声称,可以在交易未开始前已经发现潜在的诈骗活动。总部设于纽约的电信公司Next Caller,便是其中一家作出这种保证的参展商。该公司业务发展经理Jacob Wilson表示:「当电话中心接到来电,在未通话前,我们便能够告诉客人,这个电话是否来自骗徒。

「我们的做法是审核电话的元数据(Metadata)。我们分析了数以百万计的电话,因而可以基于传入电话中心的信息,分辨到某个来电是否来自正当的设备。我们可以察觉到操控来电显示的各种欺诈情况。」

Wilson认为,这做法除可减少诈骗,对电话中心营运者大有帮助外,消费者亦有所得益。他说:「这节省了客户的时间和成本之余,亦有利于改善顾客体验。没有致电者会喜欢在电话里被询问12条问题后才能查询到自己的银行户口余额。我们可以帮忙在电话接通前,已做了一些身份验证的工作,让顾客不用回答那么多问题。」

Evi Triantafyllides是总部设于纽约的安全支付专家PAAY的营销总监,她认为速度是顾客体验中十分重要的元素。她阐释公司的方针:「对我们来说,最主要是要教育商户,向他们解释,我们的技术不会增加顾客放弃购物的情况。若果采用弹出窗口的方法,要求消费者输入资料,确实会加长处理时间数秒钟。但我们在消费者一开始结账时,已开始了验证程序,也就是当他们开始键入时,我们已开始做验证。顾客根本不会察觉。

「商户最终决定验证时间的长度,也就是可以向我们提出要求,希望在几多秒内完成验证过程。」

虽然防范无卡支付诈骗的方法已越趋先进,但仍难避免有某个比例的交易最终出现退单拒付的情况。这有可能出于违法勾当,或出错,或纯粹因顾客改变了主意。在展会上,有专门协助解决这类问题的参展商,他们主要的做法是把责任(和成本)从零售商转移到信用卡发卡机构。

总部设于佛罗里达的Chargebacks911,以「退单拒付的终极管理解决方案」为宣传重点,自称位处这个领域的前端。该公司客户关系总监Ben Scrancher指出问题的严重性:「如果你的公司每个月出现1,000宗退单拒付的个案,假设每宗100美元,那就涉及100,000美元了。你可能会在公司内设立一个3人小组,专门应付这个问题,而平均赢率为12-18%。

照片:Chargebacks911的服务有助减少退单拒付。
Chargebacks911的服务有助减少退单拒付。
照片:Chargebacks911的服务有助减少退单拒付。
Chargebacks911的服务有助减少退单拒付。
照片:Worldplay:无卡支付将出现巨变。
Worldplay:无卡支付将出现巨变。
照片:Worldplay:无卡支付将出现巨变。
Worldplay:无卡支付将出现巨变。

「若采用我们的服务,我们会以合约保证一个较高的赢率,而这个差幅就是我们会收取的服务费。除此之外,我们具备齐全的报告和分析设施,可有助防止退单拒付继续发生。

「如果我是发卡机构,我向你提出退单拒付的要求,而你又不作任何抗辩,我会怎样反应?当然是会继续这样做。但如果你转为表示反对,并且开始赢了一半的个案,你所发出的信息便截然不同。」

PAAY除了提供安全支付设施外,亦帮助客户处理退单拒付。Triantafyllides解释他们的处理方法:「我们把诈骗的责任承担者,由网上零售商,转移到发卡机构;做法与其他诈骗侦测/防范工具不同。我们不会告诉你拒绝哪些交易以避免退单拒付,反而是会建议你接受所有的交易。

「使用我们的软件验证后,或会依然出现退单拒付情况,但这将会成为发卡机构的问题,他们要负上责任。此外,我们收取一个较低的验证交易费率,换言之,你只须为每项交易付出较低的处理费。」

智能电话与视信留言科技发展迅速,亦带来可供大众市场使用的新一代个人身份安全验证工具。总部设于莫斯科的VisionLabs千里迢迢(来回18,000公里)来到奥兰多参展,展示该公司的脸部辨识软件系统。

VisionLabs行政总裁Alexander Khanin介绍他们的系统说:「我们是一家视觉辨认技术公司,为身份管理、防范诈骗及进出管制提供生物辨识解决方案。我们的平台最与别不同的是,它可以从任何装置取录和辨识脸孔,不仅是手提电话或保安摄影机。我们的平台是为所有类型的前端应用程式而设。

「信用报告机构Equifax是我们的客户,正在全国各地使用我们的软件,防范有关贷款申请的诈骗行为。他们采用我们的系统后,已把诈骗数量减至接近零。」

Khanin认为 VisionLabs能提供同样的好处,就像其他支援无卡支付领域的技术一样,只是方法不同而已。他解释说:「客户关心的主要有两方面。首先是减少诈骗,最理想是减至微不足道的数量。若你能成功打击诈骗,便很容易计算投资回报。

「其次是加快顾客服务的速度,同时优化顾客体验。使用脸部数据,你能够真正提升顾客的体验。优点是减低交易所需时间,顾客亦不用牢记复杂的密码。他们只须用自己的脸孔做验证。」

虽然展会上的主要议题是减少无卡支付诈骗,但亦有业者关注到大规模非法入侵顾客数据的问题。以电话中心的个案来说,Syntec声称他们有一个解决方案,可以消除这类危机,同时减低审查成本。

Westlake介绍这方面的服务说:「我们部分的业务是在联络中心提供安全支付服务。顾客可利用电话支付,用按键输入信用卡资料。我们便从电话对话中除去双音多频(DTMF)音调,然后代表代理人授权信用卡的使用。这样的话,代理人不会看到或听到任何信用卡的资料。

「如果电话中心没有这种系统,信用卡资料会储存在电话录音里,电话中心便须花很多成本在审查工作上。另一优点是如果系统里没有储存资料,便没有东西让黑客入侵盗取。」

网上零售业发展迅速,根本难以预测下一个大趋势是甚么。但总部设于乔治亚州的支付处理专家Worldpay的商业发展经理Patrick Keaney却断言,多家大型科技公司即将彻底改变无卡支付的方法。

他透露:「现在最大的趋势是利用浏览器进行支付。你的浏览器保有你所有的信用卡个人资料,这包括智能电话或是个人电脑的浏览器。获得这些数据的再不是网站或应用程式,而是浏览器。

「我们正与多家科技公司合作,包括微软和谷歌。我们参与研究的部分,主要是有关系统的技术和保安范畴。」

照片:VisionLabs利用生物辨识及脸部辨认软件对付网上诈骗。
VisionLabs利用生物辨识及脸部辨认软件对付网上诈骗。
照片:VisionLabs利用生物辨识及脸部辨认软件对付网上诈骗。
VisionLabs利用生物辨识及脸部辨认软件对付网上诈骗。

美国无卡支付技术博览会 2017已于5月23日至26日在奥兰多的罗森圆石港酒店会议中心(Rosen Shingle Creek Resort Conference Center)举行。

特约记者 James O’Donnell 奥兰多报道

资料提供 图片:香港贸发局经贸研究
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