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创新和科技正在颠覆酒店行业

酒店行业一直秉承“以人为本”的管理模式,但具有创新意识的酒店业经营者对“以客户需求为核心”有了新的玩法,他们正积极探索前沿技术和数据驱动型定制化服务,为客户提供更加量身定制的服务。

为保持市场领先地位,酒店业领先者需要时刻关注竞争对手如何利用科技影响打破原有的市场秩序并赢得市场份额的。针对这个问题,致同进行调查研究,分析得出以下影响酒店行业未来发展的5个关键因素。

预订平台提高客户体验

在世界范围内,酒店业一直保持着快速发展,但是酒店行业对于科技的掌握早已落后。尽管不少酒店的管理模式已由人工升级为电子系统,但提供服务的方式尚未发生本质改变。其他行业的经验表明:科技的应用可以促进企业与客户之间更有效地互动,降低企业成本,为客户提供个性化服务并实现自助服务。同样,这些科技应用也适用于酒店业。

酒店的预订流程充分证明了酒店业在科技创新方面已经落后。如今,消费者在购买商品时期待更大的自主权,许多客户希望依照自己的习惯选择定制个性化商品。酒店预订时房间选择权的缺失成为阻碍酒店业发展的核心问题。其实,只需投资一些互动平台,酒店经营者就可以改善房间的自主选择问题,并提高客户的定制化体验。

重新掌握客户资源

互联网帮助酒店业拓宽了业务范围,扩大了声量的同时,也带来了诸多挑战。许多搜索网站、在线旅行社(OTAs)、航空公司或汽车租赁网站已经分走了酒店预订的客流量,相比之下,酒店经营者因佣金费用高,在市场竞争中败下阵来。例如,booking.com和Trip Advisor这类网站把客户评价网站转变为端到端预订系统,进一步分割了酒店行业市场份额。这些在线旅行社或者资源整合商通过进行客户调查,提供直接预定或是更多其它服务,赢得了品牌体验和品牌忠诚度。

目前,好消息是一些酒店经营者正试图从在线旅行社和资源整合商手中重新夺回销售和房价控制权,重塑酒店行业。经过妥善的数据处理,酒店也能够提供有价值的数据分析洞察,并通过提供个性化服务和利用科技手段与年轻一代建立亲密关系,这将帮助酒店重新掌握客户资源。2016年,希尔顿酒店发起有史以来最大的“停止点击鼠标”的主题活动,鼓励旅行者直接通过手机应用软件进行预定,并承诺为其提供最优的价格。

个性化需要大数据

在一些酒店,顾客有机会通过基于技术的自选功能实现个性化定制。例如,在有些喜达屋旗下酒店,顾客可以通过智能手机设置灯光亮度、电视播放列表并预定早上的咖啡时间。虽然这种方式在一定程度上提升了服务的灵活性,但是依旧算不上真正的个性化定制服务。

为客户提供个性化定制服务即将成为酒店业的发展趋势。酒店需要提前了解客户的需求,并主动提供自动化的服务。例如,伯拉第斯拉瓦的喜来登酒店搜索到顾客在社交媒体公开发布“喜爱”喜来登品牌后,顾客到达酒店时将获得定制的礼物;金普顿酒店为了“更好地了解客人以便提供最佳体验”,鼓励顾客通过社交媒体与其进行互动,对顾客忠诚度进行认可。实际上,大多数酒店已经拥有大量的客户信息和数据,但还需要一些时间对客户的偏好、爱好和生活方式及停留的历史记录进行深入分析,了解顾客的不同需求。

尝试更柔和的方法

寻求更广泛的为客户提供定制体验的机会,有些酒店经营者正在改造酒店房产的形态以更好赢得目标客户。例如,某些品牌捕捉到千禧一代对环保意识、健康和环境可持续发展的偏好,推出生活形态精品酒店。

还有些品牌尝试使用更为温和的方法,通过提供精细化的内容(千禧一代文化需求的典型特征)来提升品牌。例如,伦敦的哈克斯顿酒店出版了《哈克斯小镇》的客户刊物,涵盖一系列的活动、指南和博客,重点介绍当地旅游景观。费尔蒙特酒店和度假集团邀请知名的摄影记者为顾客揭秘酒店幕后的经营和服务。

未来的模式

未来的酒店是什么样子呢?首先,顾客可以通过应用程序获得全方位服务,自主设置入住期间的每一项服务体验:从房间选择到办理入住手续、定制迷你酒吧并获取额外服务。这样不仅可以提高客户满意度,应用程序所生成的数据也将帮助酒店进行客户行为分析和客户关系管理,协助酒店提供更精准的服务。

灵活的数字交互界面也让酒店快速进入客户价值链 – 从预订机场接机到行李提取请求。移动设备可以协助顾客预订房间、选择房间、作为电子钥匙卡,并用于连接系统 – 在酒店和顾客之间创建点到点的联系。

某些发展趋势目前还很难具化,其中最重要的是人工智能和机器人。有些酒店已经在使用机器人从事基本的酒店运营。致同预计机器人在酒店业的使用将更普遍且更加定制化,参与更多服务内容。麦肯锡公司分析表明,住宿和餐饮服务人员从事的73%的活动可能会被自动化取代。被释放出来的人力将担任“管家大使”,为客户提供更加灵活的服务。

酒店业处在巨大变革的风口浪尖,通过横向对比来评估市场前景至关重要。越来越多具有创新思维的参与者正在分割市场份额,酒店业经营者需要观察行业内外的发展趋势,并通过社交平台、技术和数据机会改善客户体验。是时候实施创新策略,满足客户不断变化的期望了!

资料提供 致同(香港)会计师事务所有限公司
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