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新时代,新期望

2013全球最高管理层调研《客户主导企业,合作铺就未来》中识别了未来成功企业的三个决定性特征:

  • 以开放姿态面对客户影响 - 打破障碍,扩展内部和外部协作,让客户的声音直接进入最高管理层会议
  • 领跑数字实体融合创新 - 将传统活动与社交、移动和数字网络相融合,以创造新的产品、服务和业务模式
  • 精心打造互动客户体验 - 创造和加强无缝的互动体验,以满足客户期望并实现组织的差异化

序言

在数字时代,客户掌握大量信息并且拥有了更大的话语权,因而对与他们打交道的组织的期望不断提高,他们要求即时地沟通,获得个性化服务,并且有机会进行共同创造。2013 IBM最高管理层调研《客户主导企业,合作铺就未来》明确地传达了一个信息:社交、移动和数字技术的出现在组织与其客户之间关系的民主化方面扮演着重要角色。无论是位于里约热内卢的正在努力赢得青少年客户喜爱的零售商,还是位于都柏林的希望甩开全球竞争对手的电子产品公司,他们都有一个共同的目标:用差异化的方式更好地了解客户、吸引客户并让客户为之感到兴奋,从竞争中脱颖而出。

员工是一个组织与其客户之间的关键桥梁。吸引、发展、认可和支持员工的能力对于赢得客户忠诚度的决定性战役至关重要。正是这些个人代表了组织在市场中的品牌,每天与客户互动,分析客户偏好的变化,开发并维护着连接实体和数字世界的技术。因此,一支动力十足并且准备充分的员工队伍对于在客户主导的世界中取得成功是必不可少的。

鉴于人才在这个客户主导的世界中的重要性,人力资源是否已经准备好为业务的成功输送所需的技能和能力?在这个客户掌握更多信息、拥有更大发言权、并更多地参与组织的日常运营的环境中,人力资源是否已经准备好帮助所在的组织保持领先一步?

通过对70多个国家中4,183位最高管理层人员的回答进行分析,我们发现,企业都采取了重要的措施以培养一支能够在客户主导的世界中竞争的员工队伍。这一分析还包括了对342位参与调研的首席人力资源官CHRO的深入考察。

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资料提供 IBM 商业价值研究院
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